Больше, чем клиентская база. Какой должна быть современная CRM

Для клиентоцентричных компаний, ориентированных на удовлетворение потребностей и запросов своей аудитории, CRM-система становится ключевым фактором успеха бизнеса. В Сбербанке созданием такой системы для корпоративных клиентов и определением подходов к её развитию руководит Станислав Карташов. Он рассказал СберПро Медиа, почему банк решил разработать продукт такого класса — сначала для себя, а два года назад начал реализацию проекта и для внешнего рынка, и какой должна быть современная эффективная программа для управления отношениями с клиентами.

Как появилась CRM в Сбербанке

Мы увидели ценность использования CRM для повышения эффективности продаж, сервиса и маркетинга ещё 10 лет назад. Система была призвана не просто объединить информацию обо всех региональных и федеральных клиентах банка, но и должна была обрабатывать различные внутренние процессы и обеспечивать интеграцию с другими многочисленными системами. В качестве первой платформы было выбрано решение Siebel CRM корпорации Oracle. За эти годы базовый функционал системы был существенно доработан под нужды банка, а её внедрение было одним из крупнейших с точки зрения возможностей, реализованных процессов и количества пользователей в мировом масштабе.

Со стороны Сбербанка в усовершенствовании системы участвовали ключевые подразделения и эксперты, что позволило накопить весомую внутреннюю экспертизу в построении CRM-систем, чтобы максимально удовлетворять потребности компании.

С каждым годом бизнес развивается всё быстрее, и большая монолитная система становилась всё более сдерживающим фактором для оперативного внедрения инноваций. И таким образом, уже к 2018 году мы начали переход на собственные системы класса CRM — технологически гибкие, предоставляющие неограниченные возможности для совершенствования работы с клиентами.

В технологическую платформу SberCRM изначально был заложен принцип микросервисной архитектуры: такие системы состоят из множества независимо разрабатываемых модулей с собственным стеком, базой и моделью данных. Такой принцип помогает не только ускорить разработку, но и сделать продукт более гибким и управляемым. В результате систему легко развивать и обновлять: внесение или улучшение отдельных функций никак не повлияет на остальные компоненты, в отличие от монолитной архитектуры, в которой все блоки кода жёстко связаны между собой.

Плюсы микросервисной архитектуры

• Отдельные компоненты можно масштабировать независимо друг от друга.
• Простота разработки.
• Снижение временных и финансовых затрат на доработку системы.
• Гибкая адаптация под потребности бизнеса.
• Отказоустойчивость.
• Возможность легко увеличивать производительность.

С точки зрения взаимодействия с клиентами такой подход позволяет максимально повышать эффективность продаж, сервиса и маркетинга, внедряя практически неограниченное количество опций и интеграций. В результате компания получает возможность быстрого отклика на запрос клиентов, имеет доступ к всесторонней аналитике по своей аудитории и знает наилучший путь взаимодействия с ней. Ещё одно направление в CRM — работа с персоналом, которую можно усовершенствовать за счёт повышения контроля за эффективностью, более точного планирования работы и мотивации. Всё вместе это увеличивает выручку, снижает операционные издержки и делает процессы в компании более прозрачными.

Возможности SberCRM для бизнеса

У Сбербанка большой опыт работы с корпоративными клиентами (их число на сегодняшний день превышает 3 млн). Мы увидели схожие с нашими потребности у бизнеса из разных отраслей: каждый день они решают, как привлекать новых клиентов и удерживать уже имеющихся, увеличивать средний чек, эффективно выводить на рынок новые продукты и услуги, повышая при этом финансовые показатели. Всё это можно делать с помощью CRM, но проникновение таких систем в России пока невелико и по последним доступным оценкам составляло всего 17%, тогда как на крупных развитых рынках показатель достигает 85%. Учитывая потребности наших клиентов и нашу экспертизу, мы решили развивать SberCRM и для внешнего рынка.

Она реализована на той же платформе, что и решение для банка, то есть построена на принципах гибкости и лёгкой адаптации системы для отдельной компании. В основе платформы заложены подходы low-code и no-code. Они упрощают настройку и доработку, которые происходят на уровне пользователя без привлечения или с минимальным участием программистов.

При этом в зависимости от потребностей бизнеса есть возможность её использования как в облаке (SааS), так и на инфраструктуре клиентов (on-premise), а также в гибридном варианте в зависимости от потребности клиента.

SaaS-сервисы позволяют оптимизировать затраты на ИТ-инфраструктуру, а скорость запуска таких решений, как правило, высокая. Пользователь получает уже готовое облачное решение, в котором может настроить различные функции и модули без разработки кода. Как эффективное и удобное решение, SaaS-системы являются на сегодняшний день наиболее востребованными.

Заказчиками CRM on-premise выступают, как правило, крупные компании. Они выбирают эту модель, поскольку она предполагает высокий уровень кастомизации и возможность полного контроля над решением. Для них важны также интеграции с многочисленными внутренними системами, такими как бронирование, бухгалтерия, ERP, контактный центр и другими.

Опора на информационную инфраструктуру Сбербанка позволяет разработчикам создавать дополнительные опции для пользователей. Так, например, благодаря онлайн-интеграции с внешними открытыми источниками, пользователь может завести нового клиента в CRM без ручного ввода реквизитов. Достаточно просто ввести название компании и все необходимые данные загрузятся автоматически.

Также можно легко добавить клиента, если у него есть Сбер Бизнес ID, и он проводит через Сбер входящие или исходящие платежи. Обмен такими данными со SberCRM налажен автоматически.

В планах технологического развития платформы — совершенствование удобного для внешних контрибьюторов маркетплейса SberCRM для разработки и встройки дополнительных сервисов и функционала. Это позволит постоянно развивать и обогащать сервис, а также максимально сократить время от получения обратной связи до внедрения усовершенствований или устранения недоработок.

SberCRM легко масштабировать: благодаря редактору бизнес-процессов подключение новых подразделений и направлений бизнеса к платформе перестало быть сложной и дорогой задачей, в системе это можно сделать без дополнительной разработки.

Отдельно хочется отметить встроенные AI-сервисы в SberCRM, которые рассчитывают вероятность успешного завершения каждой сделки. Это позволяет бизнесу сконцентрировать усилия на заведомо более перспективных клиентах и операциях. На основе знаний о потенциальной успешности сделок искусственный интеллект также строит прогнозы объёма выручки за квартал и за год.

Такого рода прогнозы помогают принимать более эффективные бизнес-решения. Зная, какой объём выручки прогнозируется в этом квартале, владелец бизнеса может составить план инвестиций в расширение бизнеса, например понять, сколько сотрудников он дополнительно может нанять.

В отраслевом разрезе в SberCRM сейчас предусмотрены решения для оптовой торговли, недвижимости, сферы услуг, также мы работаем над системами для транспорта, ЖКХ, розничной торговли. Каждое из них можно донастроить под нужды подотрасли и конкретной компании.

«Тяжёлые» CRM прошлого поколения требуют много внимания разработчиков. Для внесения изменений необходимо перестраивать всю систему, что связано с существенными издержками для компаний. С нашей точки зрения в условиях постоянно растущих потребностей и меняющихся задач бизнеса CRM должна быть гибкой.

Мы ставим перед собой глобальную задачу: развивать культуру использования CRM в России. Цель на ближайшие 3—5 лет — занять 10% рынка страны. Мы считаем, что цифровая трансформация и, в частности, использование CRM способно сделать бизнес более устойчивым и эффективным, и готовы помогать в этом нашим клиентам и партнёрам.