Строительная компания «Энко»
«Энко» — один из крупнейших девелоперов Тюмени и Тюменской области. Компания уделяет большое внимание не только строительству, но и последующему обслуживанию недвижимости. Общается с покупателями и жильцами по телефону, помогая выбрать квартиру, обеспечивая выполнение гарантийных обязательств, контролируя качество услуг управляющей компании и решая другие вопросы. У компании единый контакт-центр, который обслуживает запросы по недвижимости из четырех разных городов, где в домах, возведенных «Энко», проживают 28+ тысяч человек. Чтобы понять, насколько эти коммуникации эффективны, девелопер долгое время проводил оценку звонков вручную. Однако специалисты по контролю качества успевали обработать не более 12% всех диалогов.
Разработанное решение
Для обработки обращений клиентов и жильцов «Энко» используется платформа речевой аналитики Voice AI от Сбер Бизнес Софт, доработанная под потребности компании.
Система автоматически обрабатывает 100% обращений клиентов
Задачи проекта
- Лучше понимать потребности и ожидания клиентов в настоящий момент, получая эту информацию автоматически, а не после ручной обработки звонков.
- Повысить эффективность продаж недвижимости и дополнительных сервисов.
- Оценивать 100% звонков вместо 12%, снизив расходы на их обработку.
- Улучшить качество коммуникаций с клиентами и жителями.
Требования к платформе
- Адаптация под ИТ-систему компании.
- Создание словарей для выделения диалогов с определёнными характеристиками.
- Возможность отслеживать динамику обращений.
- Анализ тональности речи и выявление эмоциональных оттенков.
- Возможность классификации запросов.
Разработанный функционал
Конструктор отчетов
Чтобы позволить девелоперу точечно оценивать влияние тех или иных изменений на бизнес-показатели, на платформе разработали собственный конструктор отчетов, позволяющий агрегировать данные по интересующим метрикам.
Фильтрация звонков
Команда девелопера может отфильтровать звонки с низкой оценкой и посмотреть, у каких операторов чаще всего возникают сложности и в чем именно они заключаются, а после — принять необходимые меры.
Группировка диалогов
Voice AI умеет группировать диалоги в соответствии с заданной или внутренней логикой. Например, система может собрать вместе все разговоры, которые содержат определенные вопросы. Если какой-то вопрос повторяется часто, команда «Энко» увидит это и примет соответствующие бизнес-решения.
Измерение тональности разговора
Система может измерить позитив или негатив клиента на основе интонаций во время разговора. Благодаря этому, специалисты без дополнительных опросов узнают, насколько клиенты довольны сервисом.
Словари
В кастомизированной для «Энко» версии платформы созданы специальные словари, помогающие оценивать качество коммуникации и выявлять пожелания клиентов.
Автоматическая запись звонков
Платформа автоматически записывает все звонки. Уже через несколько минут после окончания диалога его текстовая расшифровка появляется в системе вместе с основными характеристиками.
Результаты
100%
звонков от клиентов анализирует платформа
- Благодаря платформе Voice AI, «Энко» может анализировать 100% звонков от клиентов.
- Сократились расходы на контроль качества коммуникаций.
- Улучшилось качество коммуникаций компании с клиентами.
- Получены полезные данные для увеличения лояльности клиентов.
Планы развития проекта
- Использовать нейросеть Сбера GigaChat для обучения Voice AI, чтобы еще быстрее и точнее выявлять потребности клиентов.
- Внедрить речевую аналитику в офисах продаж — передавать записи с аудиобейджей, которые носят сотрудники, чтобы переводить разговоры в текст и анализировать их качество.
- Разработать процесс выгрузки данных с платформы в специальное хранилище, оптимизировать производительность системы и обновить интерфейсы.
