Цифровизация бизнес-процессов: что это, зачем и как внедрять

Цифровизация бизнес-процессов — это не просто вариант стратегического развития, а объективная необходимость. Если раньше для развития компании можно было повысить уровень обслуживания, улучшить качество и снизить цены, то сегодня этого недостаточно. Чтобы компания росла, нужно внедрять комплексные инновационные решения во всех направлениях. Это касается и выпуска продукции, и ведения бизнес-процессов.

Аналитики Gartner отнесли элементы цифровой трансформации в десятку технологических трендов 2023 года. Специалисты советуют компаниям обратить пристальное внимание на организацию и управление фирмой, а также на развитие облачных технологий.

Цифровая трансформация бизнеса: что это такое

Это внедрение цифровых решений в производственную модель. Данное определение применимо не только к коммерческой деятельности, но и к другим областям. Цифровизация проникает в разные сферы жизни, в частности в образование и государственное управление.

Сразу отметим, что цифровизация — это не просто автоматизация процессов. Это следование трендам в области информационных технологий, поиск оптимальных решений для полноценной работы компании.

Цифровизация предполагает совершенствование бизнес-процессов, то есть внедрение новых информационных решений и обучение сотрудников. Зачем же все усложнять? Чтобы адаптировать работу компании к быстро меняющимся реалиям. Проще говоря, сохранить конкурентоспособность организации в новых условиях и принимать правильные управленческие решения.

Image by gpointstudio on Freepik

Цифровая трансформация бизнеса — это сложный и многоступенчатый процесс. Чтобы обновить работу компании, надо пересмотреть и оптимизировать ее деятельность и, как следствие, повысить ее конкурентоспособность.

Отметим, что когда в компании идет процесс цифровизации, то появляются новые должности. Это особенно актуально для области информационных технологий, где может потребоваться участие ИТ-директора, руководителя цифровой трансформации, исследователя данных.

Зачем нужна цифровая трансформация компании

Чаще всего цифровизацию проводят в области электронной коммерции, информационных и финансовых технологий. Ее внедрение позволяет компаниям:

• увеличить производительность труда и оптимизировать расходы бизнеса;
• повысить качество планирования работ;
• улучшить результаты управления;
• повысить качество обслуживания клиентов и клиентоориентированность;
• сформировать положительную репутацию компании и оказаться в числе лидеров.

Цифровизация позволяет создать бизнес-модель, хорошо работающую в условиях цифровой экономики и способную адаптироваться к ее изменениям.

Для цифрового преобразования бизнеса могут использоваться:

• CRM-системы¹ для взаимодействия с покупателями;
• технологии для ведения сайтов;
• приложения для смартфонов;
• стратегии интернет-маркетинга для развития компании.

С помощью цифровизации можно собрать данные о клиентах и их опыте, с этой задачей справляются CRM-системы. Например, SberCRM от ООО «Сбер Бизнес Софт» позволяет управлять всеми данными в одном окне, хранить информацию о покупателях, а также анализировать каждый этап сделки и эффективность работы менеджеров. За счет этого можно контролировать деятельность отдела продаж, отслеживать результаты маркетинговых кампаний и оперативно решать другие задачи.

Цифровизация бизнеса помогает увеличить скорость принятия решений благодаря адаптации к текущим реалиям и внедрению новых технологий. Это, в свою очередь, повышает конкурентоспособность компании на рынке и улучшает качество обслуживания.

Image by Freepik

Чтобы цифровизация была эффективной, компания должна понимать, какие технологии она применяет наиболее активно и как они влияют на ее работу. Спрос на инструменты цифровизации постоянно увеличивается. Такую тенденцию подтверждают сведения Google Trends, согласно которым запросы на цифровую трансформацию растут с 2004 года.

Плюсы цифровой трансформации для бизнеса

Улучшение клиентского опыта. Если бизнес вкладывает силы в улучшение своей продукции, то это повышает ее качество. Клиенты замечают положительные изменения, и их интерес к бренду увеличивается.

К тому же использование «умных» решений позволяет делать клиентам более персонализированные предложения. Такая «опция» востребована не только в розничной торговле. Используя искусственный интеллект, можно создавать персонализированный контент, адаптированный под интересы каждого покупателя. Речь идет о сайтах, индивидуальных электронных письмах с уникальными предложениями, которые соответствуют ожиданиям потребителя.

Так, компания Сбер Бизнес Софт предлагает сервис СберЛид, позволяющий оптимизировать конверсию и пользовательский опыт, а также дающий продвинутую систему товарных рекомендаций. Программа содержит готовые инструменты для персонализации сайта, которые можно адаптировать под цели любого бизнеса.

Однако цифровизацию нельзя рассматривать только как способ привлечения покупателей и увеличение размера среднего чека. Ее польза намного шире. Использование «умных» решений помогает оптимизировать работу сотрудников, упростить выполнение рутинных операций и освободить время для достижения важных целей. При внедрении цифровых продуктов компания должна пересмотреть стратегию своего развития.

Ускорение и повышение гибкости бизнес-процессов. Для развития бизнеса важно, чтобы он работал непрерывно. Чтобы обойти конкурентов, нужно использовать все возможности, которые предлагают современные технологии.

К тому же для эффективной работы бизнесу нужно оставаться «гибким», то есть оперативно реагировать на изменения и приспосабливаться к ним. Так, если у компании становится больше свободных денег, то нужно направить их в правильное русло, а при дефиците ресурсов и повышенной нагрузке на сотрудников внести изменения, нацеленные на оптимизацию рабочего процесса.

Цифровизация помогает автоматизировать деятельность компании и оперативно реагировать на изменения. Это позволяет ей безостановочно развиваться.

Эффективная работа с данными. Информация — это основной ресурс, необходимый для развития бизнеса. Ежедневно потребители предъявляют к продукции массу требований, а процессы на рынке постоянно меняются.

Чтобы эффективно использовать полученные данные, компания должна их структурировать и анализировать. Для этого она может применять искусственный интеллект и использовать большие данные. Полученные сведения позволяют определить, в каком направлении двигаться и как найти возможные пути решения проблем клиентов.

Расширение географии работы компании. Цифровая трансформация позволяет работать с партнерами из разных уголков мира, снимая территориальные ограничения. Это способствует расширению бизнеса.

Image by rawpixel.com on Freepik

Условия цифровой трансформации

Осознание цели и разработка стратегии. Важно осознать, как цифровизация повлияет на конкретную область деятельности и каковы цели ее внедрения. Создав стратегию, можно приступить к ее реализации. В ходе которой нужно постоянно анализировать процессы и совершенствовать их.

Программное обеспечение, используемое при цифровизации, должно закрывать потребности компании и учитывать цели ее работы. Это поможет выделиться среди конкурентов и облегчит работу сотрудников.

Мотивация команды. Сотрудники должны осознать ценность цифровизации. Доносить необходимость ее внедрения – обязанность руководителей. Для этого они должны объяснить команде, что использование «умных» решений повысит эффективность работы.

Адаптация сотрудников. Чтобы адаптировать сотрудников, важно проводить обучающие тренинги. Для скорейшего освоения новой программы желательно разработать и использовать систему мотивации. Особенно сложно адаптировать работу в больших компаниях, так как важно не только обучить людей, но и показать им, как взаимодействовать друг с другом по-новому.

Внедрение современных технологий. После разработки стратегии, системы мотивации и адаптации сотрудников можно приступать к установке технического решения. Оно может быть готовым или разработанным непосредственно под компанию. После внедрения программы нужно научить сотрудников ее использованию.

Основные технологии цифровой трансформации

Существуют следующие технологии цифровой трансформации:

• Искусственный интеллект (ИИ) — это свойство компьютерной системы обучаться, принимать решения и действовать подобно человеку. Применение ИИ помогает увеличить производительность труда и снизить операционные расходы во многих экономических сферах.
• Машинное обучение — это способность вычислительной машины отграничивать, анализировать данные и приводить выводы по результатам обработки больших массивов информации. Машинное обучение ускоряет процессы принятия решений в разных отраслях бизнеса.
• Обработка больших данных. Комплекс массивов информации можно обрабатывать специальными инструментами. От качества их сбора и анализа зависит то, как быстро компания адаптируется к меняющимся условиям.
• Роботизация бизнес-процессов. Она позволяет переложить часть рутинных задач с людей на виртуальных сотрудников или ботов, работающих на основе искусственного интеллекта. Роботизация экономит время сотрудников и минимизирует риск ошибок, присущих человеку.

Image by Freepik

• Облачные технологии — это такие технологии, при которых пользователь получает доступ к интернет-ресурсам компьютерных систем, например, серверов, баз данных, хранилищ. Они имеют массу преимуществ, к примеру, бесперебойность работы, возможность выбрать ресурсы под потребности бизнеса.
• Виртуальная или дополненная реальность. Хотя у многих людей эти технологии ассоциируются с игровой индустрией, они активно используются в процессе цифровизации. Самые известные способы применения виртуальной и дополненной реальности в бизнесе — это электронные копии реальных магазинов и «цифровые» примерочные кабинки.
• Интернет вещей — это система, объединяющая устройства в компьютерную сеть и позволяющая им аккумулировать, анализировать, обрабатывать и передавать данные иным объектам через программу, приложение или устройство.
• Граничные вычисления — это обработка и аналитика данных в непосредственной близости от сети их генерации. Такая технология помогает бизнесу быстро принимать решения на основе предоставленной информации.
• Цифровой двойник — это копии реальных процессов или предметов, визуализированных в цифровом мире. Такую технологию используют, например, в проектировании двигателей, мониторинге взаимоотношений с клиентами.
• Процессная аналитика. Это один из главных инструментов контроля рабочих процессов в ходе цифровой трансформации. Технология позволяет использовать средства из интеллектуального анализа данных, чтобы отладить текущие процессы в бизнесе, анализировать и усовершенствовать их.

Примеры цифровой трансформации

Сельское хозяйство. Компания PwC разработала концепцию точного земледелия, включающую применение разных цифровых решений для управления направлениями сельского хозяйства, в частности определением времени сбора урожая. По информации PwC, использование такой концепции помогает снизить расходы на 10 % и на такой же показатель увеличивает урожайность.

Управление городом. По данным McKinsey Global Institute, использование технологий «умного» города помогает реагировать на чрезвычайные происшествия на 20—35 % быстрее и, соответственно, уменьшить количество смертей от несчастных случаев на 10 %.

Медицина. Российская компания MedVR создала проект «Виртуальная клиника». Врач надевает особый ранец, датчики на ноги и руки, виртуальные очки и в итоге полноценно погружается в атмосферу медицинского кабинета, в котором могут находиться несколько докторов из разных стран. Технологию используют для обучения специалистов борьбе с новыми заболеваниями.

Торговля. Авторы отчета PwC сообщают, что глобальные лидеры цифрового ритейла — Amazon и AliExpress сосредоточены на интеграции потребительского опыта офлайн-магазинов в их цифровую экосистему.

Добывающая промышленность. Из-за глобализации мировых рынков и усиления требований к экологической части производства конкуренция в сфере добычи полезных ископаемых увеличивается. Это обусловливает необходимость бережного расходования ресурсов предприятиями. Так, компания «Северсталь» использует систему на основе интернета вещей, а также аналитики больших данных, чтобы отслеживать потребление электричества. Специалисты компании заявили, что такое техническое решение повысило качество прогноза электропотребления на 20—25 % в месяц и позволило сэкономить от $10 млн в год благодаря сокращению штрафов, оптимизации закупок и противодействию хищения электричества.

Таким образом, цифровизация бизнеса позволяет компании оперативно реагировать на возникающие изменения, упростить и оптимизировать труд сотрудников, эффективнее работать с данными и расширить площадь своей деятельности.

Компания Сбер Бизнес Софт предлагает решения для цифровой трансформации бизнеса, в том числе на основе искусственного интеллекта. Оставьте заявку, и мы подберем для вас программное обеспечение, соответствующее целям вашей работы.

¹ CRM-система — это программа для работы с клиентской базы, сбора лидов, отслеживания действий покупателей и сотрудников, которая помогает автоматизировать рутинные операции.

Источники:

https://trends.rbc.ru/trends/industry/cmrm/63c6ac409a794755f829a8a6

https://www.tadviser.ru/index.php/Статья:На_стыке_технологий_и_психологии:_почему_эффективная_стратегия_персонализации_основывается_на_эмпатии

https://trends.rbc.ru/trends/industry/cmrm/5efb5b0a9a79473caae9518c