Правительство Нижегородской области
Правительство Нижегородской области — постоянно действующий высший исполнительный орган государственной власти в регионе. В его ведении находится областной портал госуслуг, через который граждане могут получать услуги в рамках региональных программ. До внедрения ассистента на основе искусственного интеллекта (ИИ) пользователям приходилось думать над корректным формированием запросов, а также изучать большое количество нормативно-правовых документов для поиска ответов.
Разработанное решение
Кастомизированный ИИ-ассистент от Сбер Бизнес Софт
Сроки разработки
12 месяцев
Задачи проекта
- Сделать удобнее работу с порталом госуслуг Нижегородской области для пользователей.
- Обеспечить круглосуточную возможность получения ответов на любые запросы граждан.
- Автоматизировать обработку типовых запросов пользователей, снизив нагрузку на операторов.
Требования к CRM-системе
- Понимание вопросов пользователей, даже если они написаны с ошибками или сформулированы некорректно.
- Запоминание предыдущих реплик для ответа на запросы исходя из контекста.
Разработанный функционал
Скомбинированная сценарная логика и языковая модель ГигаЧат для ИИ-ассистента
В случае, если в запросе всего одно или два слова (например, «Паспорт» или «Выписка из ЕГРН»), цифровой помощник при ответе на него идёт по заранее созданному сценарию, учитывая особенности предоставления услуг в определённом муниципальном округе Нижегородской области. В случае, если запрос нестандартный, в диалог включается нейросеть Сбера ГигаЧат, способная работать вне сценарной логики и решать сложные задачи без участия оператора.
Выдача точных и развёрнутых ответов на запросы пользователей
ГигаЧат использует технологию RAG (Retrieval-Augmented Generation, или генерация, дополненная поиском). Это означает, что перед тем, как дать ответ пользователю, ИИ-ассистент анализирует запрос, обращается к подключенной к нему базе знаний, находит наиболее точные и релевантные фрагменты текста. После этого вопрос гражданина и найденные данные передаются ИИ-ассистенту, и на их основе формируется ответ на понятном для пользователя языке. Благодаря использованию RAG ИИ-ассистенту не потребовалось долгого и дорогостоящего обучения.
Добавление механики «Любопытный агент» для решения сложных многоступенчатых кейсов
Перед отправкой финального ответа пользователю ИИ-ассистент оценивает, насколько он будет уверен в нём. Если критерий уверенности остаётся неудовлетворительным, он задаст гражданину уточняющий запрос. Например, если пользователь хочет узнать, как получить налоговый вычет, ИИ-ассистент не даст ответа, пока не уточнит, какой именно вид услуги он намерен получить (вычет на лечение, образование и прочее).
Результаты внедрения
- Обработка более 99% обращений пользователей портала госуслуг Нижегородской области без привлечения оператора.
- Внедрение ИИ-ассистента положительно оценили 70% пользователей (данные получены из опроса граждан по результатам 2 месяцев публичного тестирования нового функционала).
