Обухов Андрей, директор по развитию SberCRM — о цифровой платформе для развития бизнеса нового поколения

Знать своего клиента — важная задача любого бизнеса. Компании аккумулируют данные о них, используя различные программные средства: от таблицы Excel до многофункциональных CRM-систем. Однако бизнес-процессы разных компаний могут существенно отличаться, на эти различия также накладывается специфика отрасли. О том, как современные CRM-решения выходят на уровень «новой универсальности», сочетая ее с глубокой кастомизацией, TAdviser рассказал Андрей Обухов директор по развитию платформы SberCRM, ООО «Сбер Бизнес Софт»

О движении к гибким CRM-системам нового поколения

Андрей, в различных сегментах информатизации наблюдается извечный спор универсальных и специализированных решений. А как этот спор выглядит в области CRM?

ОБУХОВ АНДРЕЙ: Если посмотреть на развитие систем CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами), можно выделить несколько основных направлений.

Итак, первый класс систем — универсальные монолитные решения, которые не имеют возможностей гибкой настройки, и задача адаптации к специфике конкретного бизнеса решается, скажем так, «хардкодной» разработкой, то есть жестким кодированием. В этом случае мы имеем классический проектный менеджмент с тщательно прописанным техническим заданием и длительным взаимодействием заказчика с исполнителем в ходе проекта адаптации платформы к специфическим особенностям бизнеса заказчика.

Далее можно выделить более современные гибкие платформы CRM, которые позволяют автоматизировать различные бизнес-процессы. Как правило, они включают коробочный «ванильный» (то есть базовый, без дополнительных настроек) функционал, который позволяет достаточно быстро начать пользоваться преднастроенными бизнес-процессами. И если такие платформы поддерживают принципы Low-code/No-code (технология, которая позволяет создавать программы и сервисы без написания кода), то можно также достаточно быстро конструировать новые процессы.

И наконец, существуют специфические отраслевые системы, которые часто вырастают из конкретного бизнеса. Например, фармацевтическая компания автоматизировала свои процессы, и в какой-то момент используемая ей система становится комплексным отраслевым решением класса CRM/ERP (управление ресурсами предприятия), которое можно предложить внешнему рынку. Таких примеров на рынке немало.

К какому типу относится система SberCRM? Какие подходы и принципы вы закладывали при ее проектировании?

ОБУХОВ АНДРЕЙ: Наше решение можно безусловно отнести к платформам нового поколения. Приведу основные принципы таких платформ, на которых мы также базировались при разработке своего решения.

Во-первых, передовые технические характеристики: самый современный технологический стек, широкие возможности масштабирования, работоспособность под очень высокой нагрузкой.

Во-вторых, облачная архитектура системы. Надо сказать, что некоторые компании все еще опасаются «отдавать» свои данные в облако и предпочитают размещать все на собственных ресурсах. Однако подчеркну, что наша платформа обладает максимальной защищенностью по всем канонам кибербезопасности. Можно сказать, что это некий вариант private cloud (частное облако). Мы входим в группу Сбер, и на нас распространяются все стандарты, включая высочайшие требования к кибербезопасности и защите данных. Наше облачное решение SberCRM — это надежно, в любой момент можно получить нужный объем цифрового пространства. Тем клиентам, которые предпочитают размещать систему в своем контуре, мы безусловно также предоставляем такую возможность.

В-третьих, платформа открыта для встраивания внешних модулей, таким образом бизнес может автоматизировать с ее помощью любые свои процессы. Благодаря принципам Low-code/No-code и конструктору интеграций система позволяет полноценно и гибко реализовывать необходимый функционал абсолютно под любую отрасль и в кратчайшие сроки.

В-четвертых, функционал платформы учитывает отраслевую специфику, в ней реализованы профили, преднастроенные под конкретные отрасли: например, CRM для сферы услуг, CRM для фармацевтики, CRM для оптовой торговли, недвижимости.

Один из ярких примеров отраслевого профиля — это SberCRM для сборщиков дикоросов, который позволяет автоматизировать процесс закупок и управлять всей цепочкой — от приема до переработки ягод, грибов и других растений. Сервис представляет собой мобильное приложение, которое работает как для скупщиков продукции, так и для самих сборщиков; а также онлайн-портал, на котором отмечены точки сбора продукции, инфраструктура компании, логистические процессы, грузооборот и многое другое.

Отдельно отмечу еще один важный аспект CRM нового поколения. Он связан с такой тенденцией на рынке: цифровой ландшафт внутри компании рассматривается не как набор разрозненных систем различных классов — CRM, ERP и т.д., а, скорее, как гибкое цифровое пространство, в котором разные представители юридического лица — коммерческий директор, продавец, юрист, менеджер по закупкам и т.д. — могут одновременно работать над своими задачами. Это означает, что в едином пространстве можно не только вести воронку продаж, но и следить за товарными запасами, запускать логистические процессы, , а с помощью электронного документооборота — управлять закупками, формировать гибкие коммерческие предложения. Интеграция с производственными процессами позволяет управлять себестоимостью, финансовыми результатами и т.д.

В общем, ярко проявляется тенденция ухода от жесткой дифференциации информационных систем в сторону единого информационного пространства. Именно так построена система SberCRM — платформа предлагает наряду с классическими функционалом CRM и ERP, многие другие сервисы, которые становится гораздо удобнее использовать в едином пространстве, объединяя представителей разных направлений внутри компании.

О едином информационном пространстве, создаваемом на платформе SberCRM

Как выглядит на практике то единое информационное пространство, которое создается на базе решения SberCRM?

ОБУХОВ АНДРЕЙ: По большому счету, ключевая задача систем корпоративного уровня — это работа с данными, то есть с профилями контрагентов и партнеров, где учтены все нюансы и детали. У бизнеса должно быть полное понимание, с кем он работает, — как в сегменте B2B¹, так и в сегменте B2C². Собственно, это и есть то, что на рынке называется «знать своего клиента» — полноценно, на всех этапах его жизненного цикла. Такая работа с информацией сегодня достигает очень высокого уровня: можно создавать цифровых аватаров, полностью и детально отражающих все потребности клиента, а также проводить всевозможные интеграции для обогащения уже имеющихся данных.

Например, в SberCRM есть интеграция с ГИС России, с различными рейтингами, публичными реестрами, так что специалисту компании не нужно вводить ИНН и другие сведения из карточки клиента, чтобы получить сведения о контрагенте. Достаточно ввести первую букву названия, и на экране сразу раскроется список юридических лиц.

Интеграция с онлайн-банком СберБизнес позволяет по нажатию буквально одной кнопки (приняв соответствующие соглашения) подгрузить в SberCRM всех контрагентов из финансовой системы ПАО Сбербанк.

Иными словами, наша цель — это не просто создание CRM нового поколения, но развитие человекоцентричной системы с удобными сервисами для автоматизации взаимоотношений с клиентами. И здесь, в первую очередь, особую ценность представляют данные. И чем богаче эти данные, тем больше интеллектуальных подсказок может дать система пользователям. На платформе SberCRM могут быть интегрированы различные модели искусственного интеллекта, которые, например, могут предсказывать успешность сделок или определять сезонность спроса. Замечу, что это не истории про R&D (исследования и разработки), а решения, уже доказавшие свою эффективность у наших клиентов.

Для обогащения данных о клиентах используются различные способы, в том числе, сведения из отдельных информационных систем клиента, вплоть до таблиц Excel. Все это подтверждает принцип современной CRM — быть платформой для обработки данных, которая является критически важной основой для дальнейшего развития бизнеса.

Для создания единого информационного пространства важны интеграции платформы с корпоративными системами. Как это реализуется?

ОБУХОВ АНДРЕЙ: Все виды интеграций можно разделить на две категории. Первая — это системы со стандартными API³, что обеспечивает легкость интеграции. Более того технологии OpenAPI⁴ и ряд других позволяют сделать это без участия программистов, а с помощью собственных аналитиков, экспертов, либо онлайн-интеграторов Сбер Бизнес Софт.

Также благодаря конструктору интеграций можно подключить много разных систем. При этом они будут абсолютно корректно связаны по структурам данных, и интегрированная система сразу сможет начать работать.

Интеграции второго типа требуют привлечения программистов. Однако замечу, что, если преднастроенных на конструкторе сценариев нет, но есть открытые API с документацией, больших сложностей также не будет, программисты быстро справятся с задачей.

Самый сложный случай — устаревшие legacy⁵-системы, у которых, может быть, и вендор вообще уже не существует, или самописное ПО, разработчики которого давно покинули компанию. Такие задачи мы тоже решаем. И если, например, в компании отсутствуют необходимые специалисты, можно эту задачу передать в Сбер Бизнес Софт. Наши инженеры выполнят нужную интеграцию «под ключ».

Новое представление об универсальности CRM-платформы зависит ли от размера компании?

ОБУХОВ АНДРЕЙ: Да, конечно. Под универсальностью я понимаю, безусловно, не только саму технологию, которая позволяет быстро настроить систему, но и тот факт, что она отвечает запросам бизнеса абсолютно любого масштаба. Так, c системой SberCRM одинаково удобно работать и самозанятому, и крупному корпоративному бизнесу уровня Enterprise (предприятие).

Судите сами. Сегмент самозанятых — это физические лица, предоставляющие потребителям те или иные услуги. По мере развития бизнеса растет круг клиентов и, соответственно, появляются новые задачи — по учету клиентов или по контролю остатков расходных материалов. Привычные записи в блокноте или в таблице Excel уже не подходят, нужно переходить в автоматизированную систему, которая помогает бизнесу быть более эффективным и работает, в том числе, на поддержание лояльности: помнит все дни рождения клиентов и важные для них даты, осуществляет рассылку необходимых писем в автоматическом режиме, сигнализирует о необходимости пополнить склад популярной у клиентов продукцией, дает рекомендации, какое дополнительное предложение сделать тому или иному клиенту, формирует расписание приема клиентов и т.д.

Даже для представителей сегмента малого и микробизнеса в ряде отраслей мы предлагаем специализированные решения. Например, для предприятий в сфере услуг разработан соответствующий профиль, в котором учтена специфика работы и максимально автоматизированы типовые бизнес-процессы. Это позволяет совсем небольшому бизнесу — салонам красоты, мастерам по маникюру, спортивным студиям, репетиторам и многим другим — выходить на принципиально иной уровень.

На базе нашей универсальной платформы реализованы несколько таких отраслевых профилей, настроенных под конкретные задачи и потребности. Более того, сразу на входе, распознав клиента и понимая, в какой сфере эта компания работает, мы можем предложить ему наиболее релевантный профиль по автоматизации процессов именно в нужной отрасли. А также дадим рекомендации, например, для повышения эффективности маркетинга или улучшения качества поддержки клиентов: создание триггерных коммуникаций, подключение чат-ботов, телефонии, рассылок, если они актуальны для конкретного клиента.

Кстати, эти компании могут воспользоваться услугами онлайн-интеграторов. Фактически это служба поддержки клиентов, которая не только ответит на любой вопрос, но и поможет — удаленно, по телефону — настроить в системе все процессы и нужные интеграции. По большому счету, речь идет о формировании успешного и качественного клиентского опыта. И для сегмента, который просто не знаком с качественными ИТ-системами, такой опыт критически важен — он вселяет доверие к технологиям и желание развиваться дальше в направлении цифровой трансформации своего небольшого бизнеса. А для особенно пытливых умов на платформе SberCRM есть конструктор процессов, который можно изучить и самостоятельно настроить систему под свои задачи.

У среднего бизнеса — свои специфические задачи. Для них тоже подходит SberCRM?

ОБУХОВ АНДРЕЙ: Главные особенности этого сегмента — во-первых, наличие собственных ИТ- специалистов, которые очень хорошо знают рынок корпоративных систем разных классов и, во-вторых, потребность в импортозамещении. Такие клиенты, как правило, использовали западные продукты: Microsoft Dynamics, CRM-системы Salesforce, Oracle. Сегодня они решают проблему, что делать дальше в условиях, когда отзываются лицензии на уже приобретенные продукты и прекращается их поддержка. Мы можем предложить и уже активно внедряем полноценные отечественные решения, которые призваны заместить ушедшие или устаревшие зарубежные аналоги. Это означает, что мы помогаем бизнесу осуществить миграцию на новую систему, перенести данные, попутно улучшая ландшафт («выпрямляя» не очень удачные процессы, создавая новые роли, актуализируя бизнес-процессы и т.д.), чтобы работа стала максимально комфортной, а переход был безболезненным и не парализовал деятельность компании.

Подчеркну, что на платформе SberCRM можно автоматизировать практически весь спектр запросов среднего бизнеса по цифровизации с учетом специфики отрасли. Во-первых, за счет гибкости системы (принцип Low-code/No-code) и конструктора процессов. Во-вторых, за счет наших партнеров, которым мы предлагаем выгодные условия сотрудничества. Они могут создавать специфические сервисы, необходимые своим заказчикам, бесшовно интегрировать их в платформу SberCRM. Таким образом обеспечивается высокий уровень клиентского опыта в рамках одной системы.

Можно сказать, что система SberCRM в хорошем смысле безразмерная? От самозанятого до крупного бизнеса, где идет поиск импортозамещающих решений для продуктов SAP?

ОБУХОВ АНДРЕЙ: Да, от уровня самозанятого до крупнейшего бизнеса. Правда, с импортозамещением решений SAP ситуация особая. Полное импортозамещение решений такого уровня, на наш взгляд, возможно путем привлечения ресурсов различных вендоров и использования разных модулей программного обеспечения. Это, главным образом заказные кастомные разработки. Мы в этих процессах тоже участвуем, в части автоматизации конкретных бизнес-процессов.

SberCRM — это сервисная платформа, в которой реализованы базовые принципы предоставления облачных услуг PaaS (платформа как услуга) и SaaS (программное обеспечение как сервис). Это значит, что можно создать и автоматизировать абсолютно любой цифровой сервис, обеспечить интеграцию с любой информационной системой, причем, применить технологии искусственного интеллекта там, где идет работа с данными или происходит принятие решений на основании определенных критериев. Это все возможно. Правда, ожидания клиентов несколько опережают текущие возможности ИТ-индустрии: они хотят получать «коробочные» решения, которые сразу могут закрыть максимальное количество их потребностей. Для многих российских ИТ-компаний это все еще является большой зоной роста.

О сервисах, реализованных на платформе SberCRM

Какие виды сервисов сегодня поддерживает платформа SberCRM?

ОБУХОВ АНДРЕЙ: Весь сервисный функционал можно поделить на три категории. Во-первых, это некий «гигиенический минимум», то есть классический функционал CRM: работа с воронкой продаж, мониторинг эффективности менеджеров, триггерные цепочки действий, переключаемые по наступлению определенных событий и т.д.

Во-вторых, это смежные сервисы, которые обеспечивают полный цикл автоматизации взаимоотношений с клиентами: омниканальные коммуникации, интеллектуальный контакт-центр, чат-боты. У Сбер Бизнес Софт есть примеры внедрений, где наш виртуальный ассистент более, чем на 80% покрывает обработку обращений клиентов в компанию. Сравните это с тем, что было раньше, когда шел большой объем запросов: часть из них терялась, а большая часть ждала ответа в очереди несколько минут. К этому же классу решений относятся сервисы, обеспечивающие поддержку различных участков работ, например, склада, логистики. В общем, все те вспомогательные сервисы, которые подключаются к классической платформе для того, чтобы обеспечивать сквозные end-to-end⁶ цепочки работы с внутренним или внешним клиентом.

Третья категория — это интеллектуальные сервисы, которые базируются на накопленных данных или знаниях. Для создания таких сервисов мы очень плотно взаимодействуем со Сбербанком, получая разного рода рейтинги, оценку благонадежности клиентов, создаем обогащенные карточки клиента. Замечу, что для агрегирования используется открытая информация, не связанная защищаемой информацией, в том числе с персональными данными. И, конечно, разнообразные рекомендательные системы. Сейчас критически мало просто автоматизировать процессы взаимодействия и коммуникации с клиентами, важно работать со всеми средствами привлечения аудитории. В их числе и цифровой маркетинг, и сегментация аудитории, и подбор наиболее релевантных промо-предложений, отвечающих потребностям целевой аудитории. Здесь и персонализация сайтов, нацеленная на повышение конверсии и улучшение клиентского опыта пользователей. У нас есть продукт СберТаргет, который выводит клиентский опыт на совершенно другой уровень: с помощью виджетов СберТаргет можно персонифицировать сайт и показывать своим потенциальным клиентам именно те предложения, которые они ищут. Речь идет об индивидуальных предложениях, основанных на знании потребностей именно этого человека.

Очень важно, что все эти сервисы можно легко сочетать друг с другом, в отличие от классической интеграции, когда любое изменение в бизнес-процессе влекло за собой фактически новую разработку, выпуск очередного релиза. Теперь можно совершенно абсолютно независимо создать любой сервис, затем интегрировать его в платформу и использовать его в своих процессах. И все это без выпуска релизов и долгих обновлений, которые в классическом исполнении порой требуют даже остановки работы системы.

Кто может создавать эти сервисы?

ОБУХОВ АНДРЕЙ: Их могут создавать инженеры компании-заказчика, а может создавать ИТ-партнер заказчика, если он хочет добавить на открытый маркетплейс платформы свой микросервис и затем распространять его на этой платформе среди своих клиентов, при этом получая конкретную выручку от эксплуатации этого сервиса.

Сколько уже создано разных сервисов к настоящему моменту?

ОБУХОВ АНДРЕЙ: Их уже несколько десятков только на верхнем уровне. А с учетом того, что каждый сервис реализуется с помощью целого набора микро-сервисов, обеспечивающих совокупную функциональность, их сотни.

Разработка сотен сервисов верхнего уровня — это во многом результат работы нашей партнерской сети. Все они фиксируются в реестре платформенных сервисов и, безусловно, обогащают цифровую платформу. И, по мере расширения количества партнеров SberCRM, увеличивается и количество сервисов, доступных заказчикам.

Об импортозамещении путем перехода на сервисную платформу

Каким образом платформа с сервисами может упростить задачу импортозамещения для крупных клиентов?

ОБУХОВ АНДРЕЙ: Приведу конкретный пример. Для фармацевтической компании «ПанБио Фарм» мы за 7 месяцев с нуля разработали новый отраслевой профиль CRM, полностью адаптированный под специфику отрасли. Это отличный пример импортозамещения: ранее «ПанБио Фарм» использовала зарубежное решение для автоматизации процессов в фармацевтических компаниях, но в прошлом году начались проблемы с поддержкой, и было принято решение переходить на новую импортонезависимую платформу.

На базе SberCRM мы создали для «ПанБио Фарм» многофункциональный мобильный офис для медицинских представителей, где CRM помогает автоматизировать очень широкий спектр процессов. Это и планирование встреч, и построение оптимальных маршрутов, и функционал создания презентаций, и детальная аналитика, и персональная оценка каждого из медицинских представителей, отдельный модуль геймификации, и географические карты, на которых удобно отмечать нужные объекты. Иными словами, импортозамещающая миграция стала для клиента проектом полноформатной цифровизации, которая, прежде всего, помогает развивать бизнес компании.

Полномасштабная цифровизация за полгода? Такое возможно?

ОБУХОВ АНДРЕЙ: Да. В этом проекте две главных составляющих успеха. Первая — сама цифровая платформа, которая дает возможность быстро и гибко создавать новые автоматизированные процессы в виде платформенных сервисов. Вторая — клиент, полностью заинтересованный в успехе проекта. Работать с такими заказчиками, которые точно знают, что им нужно, и понимают значение новых технологий, — это радость, и мы с ними прошли полный путь создания полноценного отраслевого решения для фармацевтики.

Более того, «ПанБио Фарм» имеет амбициозные планы по развитию системы, и мы продолжаем с ними работать.

Об адаптации к текущему уровню цифровой зрелости заказчика

Текущий уровень цифровой зрелости предприятия, наверное, имеет значение для процесса внедрения?

ОБУХОВ АНДРЕЙ: В нашей практике есть самые разные примеры. Достаточно простой сценарий, когда компания уверенно движется по пути цифровизации, и в определенный момент принимается решение о внедрении очередного модуля автоматизации.

Но бывают совсем другие ситуации. Например, один наш клиент из сферы промышленности очень хорошо автоматизировал производство, выпускал продукцию, пользующуюся спросом, и был уверен, что никакая CRM-система ему не нужна — все поставщики и покупатели известны, понятны, показатели бизнеса неплохие. Однако перспективы еще больше расширить бизнес компанию заинтересовали, и она решила попробовать. По результатам проекта клиент увидел, какой рывок он совершил в управлении бизнесом: компания автоматизировала на платформе SberCRM большой блок функций, обнаружила новые ниши для дистрибуции продукции и приняла решение нарастить штат отдела продаж, чтобы превратить открывающиеся перспективы в устойчивый рост бизнеса.

В целом, как мне кажется, все российские компании, которые имеют планы по развитию на нашем рынке, уже не сомневаются в необходимости цифровой трансформации. И теперь им предстоит большой путь, потому что комплексная цифровизация — непростая задача. Здесь мы также всегда готовы. Проводя ИТ-аудит компаний и консалтинг: мы анализируем текущий ИТ-ландшафт компании и предлагаем решение, наилучшим образом подходящее компании. Конечно, при этом речь идет не только о продуктах Сбер Бизнес Софт, а о полном спектре ИТ-решений, необходимых конкретному бизнесу.

Про эффекты для бизнеса от цифровизации компании на базе CRM и экономичный подход к внедрению

На какие эффекты для бизнеса может рассчитывать клиент, который внедрит CRM нового поколения?

ОБУХОВ АНДРЕЙ: Есть цифры, которые, на первый взгляд, не поражают воображение. Например, повышение эффективности основных процессов на 0,5-1,0%. Однако если мы говорим про крупное промышленное предприятие, например, металлургический завод, то для них полпроцента повышения эффективности может означать прирост доходности в сотни миллионов рублей. Образно говоря, на малых числах может быть получен большой эффект.

У нас также сеть много примеров, когда происходят просто головокружительные скачки эффективности. Так случилось, например, в Россельхознадзоре. Там была внедрена интеллектуальная система мониторинга отклонений в производстве продукции. В результате повысилась эффективность и увеличился охват проверяемых данных в 3000 раз.

Цифра впечатляет! Получить такой эффект, безусловно, заманчиво для любого бизнеса. По вот по карману ли все это богатство возможностей небольшим компаниям?

ОБУХОВ АНДРЕЙ: Конечно, для малого бизнеса у нас есть абсолютно доступные и недорогие решения. Мы стараемся в конкретный объем функционала на конкретном тарифе включить максимум сервисов, которые релевантны этому бизнесу. Также мы помогаем настраивать и сразу внедрять систему в ИТ-ландшафт компании.

Мы стремимся учитывать все потребности клиента и быть надежным партнёром, независимо от его масштаба. И видим свое предназначение, в том, чтобы помочь заказчику, который никогда не пользовался такими системами, увидеть все ее преимущества, быстро настроить и начать пользоваться.

О применении больших языковых моделей Сбера

И приобщить клиентов к использованию мощи современных интеллектуальных технологий на благо своего бизнеса?

ОБУХОВ АНДРЕЙ: Безусловно. Очень скоро применение технологий искусственного интеллекта станет стандартом каждого бизнеса. И мы следуем этой тенденции. Так, в прошлом году появилась генеративная нейронная сеть ChatGPT, а в этом году Сбер уже запустил свой GigaChat.

Применение генеративного ИИ в бизнес-процессах тоже дает заказчикам абсолютно новый клиентский опыт. Например, с помощью нашего продукта СберТаргет можно сделать виджеты (всплывающие окна) для сайта, которые повышают конверсию в покупку или в любое другое целевое действие. В качестве макетов виджетов можно использовать, как классические изображения, так и образы, созданные нейросетью Kandinsky. И вот что мы видим: картинки, созданные искусственным интеллектом, сильнее привлекают внимание посетителей сайтов. Есть кейсы, когда такие изображения показывали конверсию в целевое действие до 14-20%, что выше среднего по сравнению с созданным человеком макетом в три раза.

Так что за этими интеллектуальными технологиями — большое будущее, они точно станут мощным стимулом для развития очень многих направлений цифровизации бизнеса.

¹ B2B — «бизнес — для — бизнеса»

² B2C — это модель бизнеса, в которой компания продаёт товар конечному потребителю, или частному лицу

³ API (Application programming interface) — это программный интерфейс приложений

⁴ Open API — это спецификация, которая описывает структуру API, определяя, как различные компоненты API взаимодействуют друг с другом и с внешними системами

⁵ Legacy — традиционный, устаревший

⁶ End-to-end — от начала и до конца