Переход на новый уровень зрелости: пять шагов с CRM

Как понять, что ваш бизнес готов расти и покорять новые высоты? Это вопрос, который задают себе многие руководители. Ответ кроется в зрелости бизнес-процессов: от того, насколько эффективно вы управляете своей компанией, зависит, насколько быстро она будет развиваться. Андрей Обухов, директор по развитию платформы SberCRM (компания ООО «СберБизнесСофт») рассказал Sostav, что такое зрелость бизнес-процессов, какую роль она играет в развитии бизнеса и как современные CRM-системы могут помочь компаниям разного уровня зрелости преодолеть существующие барьеры на пути к росту.

CRM — всему голова

Зрелость бизнес-процессов — один из ключевых показателей эффективности компании. Чем более структурированы, автоматизированы и контролируемы процессы, тем более зрелый бизнес. По-простому: насколько задачи и последовательность действий для их выполнения понятны сотрудникам, насколько все под контролем у ответственных лиц, и насколько они могут прогнозировать конечный результат.

В начале пути, когда объем клиентов и задач небольшой, все происходит по наитию и часто — с размытием зон ответственности: руководитель и его подчиненные могут делать одни и те же действия. Иногда даже может не быть чёткого понимания цели бизнеса — «делаем пока делается, главное наработать базу клиентов, а там уже думать будем». Но в какой-то момент (когда клиентов, задач, коммуникаций внутри компании станет существенно больше) отсутствие прозрачной системы управления процессами начнёт мешать росту бизнеса и снижать производительность труда. Получится как в басне Крылова про лебедя, рака и щуку — каждый в команде что-то делает, но все — в разном направлении. Именно поэтому важно управлять процессами, понимать, на каком уровне зрелости они находятся и что нужно сделать, чтобы они стали ещё эффективнее.

Сегодня современные системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) становятся неотъемлемой частью стратегии управления большинства компаний и ключевым аспектом для повышения уровня зрелости бизнес-процессов. Это платформы, которые собирают, хранят и обрабатывают данные о клиентах, включая звонки, электронные письма, встречи и покупки. С их помощью можно отслеживать и контролировать статус сделки, сокращать время ответа колл-центра и автоматизировать множество рутинных задач — маркетинговые рассылки, создание напоминаний о встречах, обновление информации о заказчике.

Малому бизнесу CRM может компенсировать нехватку кадров, взяв на себя часть функций менеджера по продажам: сбор заявок, ведение истории взаимодействия с клиентами, постановка задач сотрудникам, напоминания клиентам. При этом CRM снимает нагрузку с руководителя и дает ему полное представление о том, что происходит в компании. Для среднего бизнеса — это инструмент для масштабирования бизнеса. Система помогает увидеть повторяющиеся процессы, стандартизировать их, анализирать эффективность. В крупных организациях она играет роль ядра цифровой трансформации. То есть, CRM — важный инструмент для решения задач на всех уровнях бизнеса.

Не пора ли компании «повзрослеть»?

CRM автоматизирует процессы, но не создает их за предпринимателя. Решение о внедрении CRM стоит принимать с учетом конкретных задач компании, а также уровня зрелости бизнес-процессов. Он определяет способность компании эффективно управлять своими операциями и внедрять изменения. В зависимости от уровня зрелости, компании могут по-разному использовать CRM-системы.

Уровни зрелости организаций:

Первый уровень (начальный) — ручные операции, разрозненные процессы, отсутствие единой системы управления данными, сами процессы (то, как они выполняются, их эффективность) часто зависят от индивидуальных навыков сотрудников. На этом уровне могут находиться как небольшие компании, так и крупный бизнес. В таких условиях CRM может стать первой попыткой организации процессов, но внедрение потребует серьезных изменений в культуре компании — только когда придет понимание, что вручную больше невозможно эффективно выполнять задачи и нужны дополнительные инструменты, тогда использование CRM станет эффективным.

Второй уровень (уровень повторяющихся процессов) — формирование повторяющихся процессов и их оценка. Как правило, они связаны с ростом числа взаимодействий с клиентами: если раньше это была одна точка контакта, например, телефон, то теперь это может быть 3−5-7 точек: телефон, социальные сети, почта, мессенджер, личная встреча, заявка на сайте — все это надо отслеживать и контролировать. Внедрение CRM помогает фиксировать результаты коммуникации с заказчиком, собирать и упорядочивать данные, улучшая видимость процессов и взаимоотношения с клиентами.

Третий уровень (уровень документированных процессов) — стандартизация и регламентация процессов. Регламенты нужны, чтобы предсказывать эффективность сотрудников в определенных условиях. Стандартизация процессов помогает прогнозировать дальнейшее развитие бизнеса, увидеть точки роста и находить причины улучшений или отклонений. CRM становится инструментом для контроля соблюдения регламентов и отслеживания эффективности работы. Появляются дополнительные подсистемы, интегрированные с CRM, автоматизирующие отдельные процессы: 1C, системы для обеспечения электронного документооборота.

Четвертый уровень (уровень управляемых процессов) — создаются цифровые показатели эффективности процессов. На этом этапе начинается масштабная цифровизация бизнеса: CRM здесь уже не просто система для автоматизации — она становится базовой платформой для интеграции дополнительных классов решений (ИИ, голосовые помощники, BPM-системы, процессная аналитика, облачные сервисы), помогая управлять более сложными многоуровневыми процессами, масштабировать их и отслеживать ключевые показатели эффективности работы компании (KPI). Как правило, процессы постоянно меняются, и главный вызов — успевать их оцифровывать.

Пятый уровень (уровень оптимизирующихся процессов) — на этом уровне у компании, как правило, выстроена единая цифровая экосистема управления процессами, частью которой становится CRM. Ключевой задачей становится поиск и внедрение новых практик, инструментов, которые помогут еще эффективнее регулировать процессы, а бизнесу — дальше расти и масштабироваться.

На каждом этапе развития компании уровень зрелости бизнес-процессов играет ключевую роль в ее успехе и устойчивом росте. Поэтому внедрение CRM-системы может вывести компанию на качественно новый уровень управления внутренними операциями. Вот пять ключевых причин использовать CRM для эффективного роста бизнеса:

1. Стандартизация и автоматизация процессов: CRM помогает упорядочить хаотичные процессы, делая их повторяемыми и управляемыми. Это повышает эффективность и упрощает контроль за выполнением задач.

2. Оптимизация взаимодействия с клиентами: CRM интегрирует различные каналы коммуникации, такие как социальные сети, мессенджеры и электронную почту, что позволяет отслеживать взаимодействие на всех этапах.

3. Прогнозирование и аналитика: С помощью инструментов CRM можно собирать и анализировать данные, что помогает компаниям не только оценивать текущие показатели, но и прогнозировать будущие потребности клиентов и корректировать свои стратегии.

4. Цифровизация и масштабируемость: На высоких уровнях зрелости CRM интегрируется с другими бизнес-системами, такими как искусственный интеллект и облачные сервисы, помогая компаниям гибко масштабировать процессы и внедрять инновации.

5. Повышение прозрачности и контроля: CRM дает возможность устанавливать цифровые KPI для всех процессов, в том числе, выстраивать сквозные процессы, что способствует лучшему мониторингу и управлению бизнесом, ускоряя его развитие.

Барьеры на пути к росту

На каждом этапе развития компании есть свои проблемы, мешающие переходу на новый уровень зрелости. Например, на начальном часто не хватает планирования и контроля. Первым шагом может стать частичная автоматизация хаотичных процессов, чтобы они стали более повторяемыми. Затем важно начать работать в одном пространстве и согласовать общие этапы для всех членов команды, это поможет перейти к более типовым повторяющимся процессам и следующему уровню зрелости этих самых процессов.

На пятом уровне все процессы автоматизированы, однако систем настолько много, что нужен человек, который будет ими всеми управлять. На первый план выходит удержание и масштабирование бизнеса — неудача в удержании достигнутых результатов может привести к откату на более низкий уровень и значительным убыткам. Эффективный контроль требует стратегического мышления и способности адаптироваться к меняющимся условиям рынка.

«Уже давно CRM — больше, чем система учета клиентов и сбора лидов. Это полноценная платформа, которая позволяет на любом уровне развития компании выстраивать и интегрировать процессы из разных функций бизнеса, обеспечивая контроль и оптимизацию на всех уровнях, что в конечном итоге помогает повысить эффективность деятельности компании», — резюмирует Андрей Обухов, директор по развитию платформы SberCRM.