Автоматизация бизнес-процессов: как работает и зачем нужна

Автоматизация бизнеса помогает экономить ресурсы, улучшает результаты работы компании и даёт ей преимущество среди конкурентов. Она также повышает качество обслуживания клиентов и минимизирует риск ошибок, обусловленных человеческим фактором. В статье мы расскажем, что такое автоматизация бизнес-процессов, какие задачи она решает и когда необходима.

Что такое автоматизация бизнес-процессов и для чего она нужна

Автоматизация бизнес-процессов — это внедрение и применение современных технологий и программного обеспечения (ПО) для оптимизации производительности сотрудников и повышения качества работы организации. Проще говоря, это использование специальной программы, улучшающей результаты деятельности компании. При автоматизации задачи, которые работники раньше выполняли вручную, передаются программному обеспечению. Это высвобождает ранее затрачиваемое ими время на выполнение рутинных операций, для более важных задач. Кроме того, автоматизация ускоряет взаимодействие между сотрудниками или отделами, так как все данные хранятся в одной программе, а также обеспечивает точность информации, так как отчёты и расчёты выполняет ПО. Использование автоматизации отделом маркетинга улучшает результаты рекламных кампаний и клиентский опыт. Так, специализированные программы позволяют собирать лиды и их данные для автоматической отправки рассылок, деления целевой аудитории на сегменты и решения других задач.

Автоматизация бизнес-процессов имеет много плюсов. Рассмотрим их подробнее:

1. Экономия времени. ПО берёт на себя рутинные действия, которые сотрудники раньше выполняли вручную. Это экономит рабочее время и позволяет заняться решением более важных задач, например проведением деловых переговоров.
2. Улучшение качества продукции и услуг. Автоматизация стандартизирует процессы и минимизирует риск ошибок, вызванных человеческим фактором. Кроме того, она позволяет отслеживать качество оказания услуг на всех стадиях работы. Инструменты аналитики выявляют проблемы и тенденции, что помогает руководителям принимать взвешенные управленческие решения.
3. Ускорение реакции на изменения. Программа обрабатывает информацию и быстро выдаёт точные результаты. Это позволяет оперативно реагировать на изменения, принимать решения и прогнозировать их последствия. То есть автоматизация помогает компаниям адаптироваться к меняющимся реалиям.
4. Оптимизация затрат. Использование ПО сокращает расходы на, управление складскими запасами, бухгалтерию и обработку информации. Это позволяет экономить денежные средства, соответственно, увеличивает прибыль организации.
5. Улучшение результатов маркетинговых кампаний и клиентского опыта. Автоматизация помогает оптимизировать и улучшить воронку продаж. Специализированное ПО автоматически генерирует и отправляет персональные предложения и рекомендации потенциальным покупателям, учитывая их поведение и интересы. Сервисы отслеживают процессы продаж, формируют аналитику о количестве, качестве лидов и каждом этапе воронки продаж. Это помогает обнаружить проблемы на каждой стадии торговли и разработать маркетинговую стратегию для повышения её эффективности.
6. Управление проектами. ПО помогает отслеживать задачи и этапы их реализации сотрудниками и руководителями.
7. Обеспечение прозрачности бизнес-процессов. Техническое решение позволяет:

• отслеживать бизнес-процессы в реальном времени;
• контролировать движение покупателя по воронке продаж;
• анализировать эффективность рекламных кампаний;
• получать информацию о результатах работы компании в реальном времени;
• оценивать выполнение KPI¹ сотрудниками.

Приведём пример. Интернет-магазин работал без автоматизации. Процесс покупки товара выглядел так:

1. Покупатель оставлял заявку на сайте или по телефону.
2. Менеджер связывался с покупателем, уточнял заказ, отправлял ему ссылку или письмо со счётом на оплату, составленным вручную.
3. Менеджер ждал, пока покупатель оплатит товар, и постоянно уточнял информацию в бухгалтерии или в банке.
4. Когда деньги поступили, менеджер созванивался с клиентом, чтобы сверить адрес доставки. После этого он отправлял товар со склада.

Таким образом, процесс проходил долгие четыре стадии, а менеджеру приходилось вновь созваниваться с клиентом, что показывало низкий уровень сервиса. А вот как выглядит процесспосле внедрения автоматизации:

1. Покупатель выбирает товар на сайте, добавляет его в «Корзину», вводит данные для доставки и оплачивает покупку через онлайн-банкинг.
2. Менеджер получает уведомление об оформлении и оплате товара, сразу же отправляет его со склада на адрес покупателя.

Теперь сотруднику не нужно выставлять счёт, узнавать о поступлении средств у иных служб и созваниваться с покупателем. Он работает оперативно, что улучшает клиентский сервис.

Это самый простой пример. На практике без автоматизации на количество стадий оформления заказа влияют особенности бизнеса. Так, если компания занимается автоперевозками, то оператор вручную выполняет сложные расчёты, учитывая разные факторы. В этом случае велик риск ошибки, вызванной человеческим фактором.

Какой бизнес можно автоматизировать

Автоматизировать можно любой бизнес, но сложная автоматизация нужна не всегда. Сначала надо выяснить, для каких процессов требуется установка ПО. Также важно определить, сколько времени сотрудники затрачивают на выполнение задач вручную. По итогу можно понять, насколько будет целесообразна автоматизация бизнес-процессов. Особенности автоматизации для бизнеса разного масштаба.

1. Малый бизнес может использовать готовые технические решения и не покупать разработку программы по индивидуальному проекту. Почти в каждом ПО есть тестовая версия с базовым функционалом, используя которую можно понять, закрывает ли программа потребности бизнеса.

Приведём пример. В компанию поступало 10 заявок ежедневно. Менеджер тратил на их обработку три часа, а остальное время готовил документы, договаривался с поставщиками и покупателями, а также выполнял другую работу. Через год бизнес стал получать 30 заявок в день. Менеджеру стало не хватать рабочего дня для их обработки. В данном случае у руководителя два варианта действий: нанять ещё одного менеджера либо автоматизировать обработку заявок, используя CRM-систему². Если количество заявок будет расти, то лучше сделать и то, и другое.

2. Крупные компании обычно автоматизируют все бизнес-процессы. Это недёшево, но позволяет создать единую систему и увеличивает эффективность бизнеса. При этом автоматизация, как правило, проходит по индивидуальному проекту, при разработке которого анализируются особенности работы компании. Без использования специального ПО крупному бизнесу сложно расширяться.

Автоматизация не нужна, если:

• компания только начинает свою работу;
• компания работает с одними и теми же заказчиками и не расширяет или не планирует расширение клиентской базы;
• оборот предприятия составляет менее 1 млн рублей ежемесячно;
• бизнес-процессы организации не устоялись и постоянно меняются;
• затраты на автоматизацию больше, чем очевидная финансовая выгода.

Чтобы понять, нужно ли автоматизировать бизнес, лучше проконсультироваться со специалистом компании, занимающейся разработкой и внедрением ПО.

Какие процессы можно автоматизировать

Для автоматизации оптимально подходят:

• большие процессы, которые затрагивают сразу несколько сотрудников или подразделений;
• постоянно повторяющиеся действия, например отгрузка товаров, выставление счетов;
• процессы, для которых установлены сроки (доставка товаров клиентам, звонки покупателям);
• рутинные операции, отнимающие много времени и не требующие интеллектуальных действий (отгрузка товаров, закупка материалов, формирование отчётов);
• процессы, требующие принятия решений на основе статистических данных, — автоматизация позволяет получить точную информацию.

Автоматизировать можно любой процесс в бизнесе, но проще всего — типовые операции:

• управление продажами;
• отправку электронных писем и SMS-сообщений³;
• документооборот;
• проведение платежей;
• складской и бухгалтерский учёт.

Image by pressfoto on Freepik

На каждый стандартный процесс есть программы, которые могут использоваться небольшими компаниями. Для крупного бизнеса обычно требуется разработка индивидуальных технических решений. Более сложные операции: управление производством, качеством продукции, отделом кадров и другие — тоже можно автоматизировать. Как правило, это необходимо на крупных и средних предприятиях.

Какие системы используют для автоматизации

Существуют разные системы для автоматизации. Рассмотрим их подробнее.

CRM-системы

Они позволяют создавать электронные карточки для клиентов, закреплять за ними менеджеров, ставить сотрудникам сроки выполнения заявок, составлять сценарии их взаимодействия с клиентами, просматривать итоги работы. Опции CRM-систем:

1. Постановка и распределение задач между менеджерами. CRM-система автоматически открывает заявку при добавлении контакта и назначает менеджера, учитывая количество активных заявок работе каждого менеджера и параметры заказа: регион, вид товара, его стоимость.
2. Напоминания о незакрытых задачах. При совершении целевого действия CRM-система меняет статус сделки. Когда срок выполнения задачи заканчивается, программа направляет менеджеру уведомление по почте или в мессенджере.
3. Обеспечение точных данных о клиентах. ПО обновляет состояние заявок и вносит изменения в карточки клиентов. Это позволяет менеджеру сразу оценить ситуацию по карточке товара и не вносить детали по заявке повторно.
4. Рассылка уведомлений. Чтобы сообщить клиенту о состоянии заказа, менеджеру необязательно ему звонить. Достаточно воспользоваться CRM-системой. Она направит клиенту SMS-сообщение или письмо на электронную почту
5. Оценка качества работы отдела продаж. Используя CRM-систему, руководитель может отследить эффективность работы каждого менеджера, учитывая данные статистики: количество звонков, писем, встреч и завершенных сделок.

Сбер Бизнес Софт предлагает SberCRM для обеспечения прозрачности и автоматизации продаж.

ERP-системы⁴

Они включают в себя инструменты автоматизации (CRM, HRM⁵, ECM⁶ и другие). ERP-системы предназначены для крупных и средних компаний. Для эффективной работы предприятия необязательно покупать всю ERP-систему. Достаточно внедрить только модули, закрывающие потребности компании, например, модули бухгалтерского учёта или управления заявками с сайта. Функциональные возможности ERP-системы:

• управление производством;
• управление затратами;
• регламентированный учёт;
• управление продажами;
• управление финансами и бюджетом;
• мониторинг и анализ показателей работы;
• управление отношениями с клиентами;
• управление запасами и складом;
• интеграция с другими автоматизированными системами.

Использование ERP позволяет автоматизировать и упростить рутинные операции, увеличить продуктивность работы сотрудников, контролировать основные показатели и улучшить качество обслуживания клиентов. Сбер Бизнес Софт предлагает надежные ERP-системы для вашего бизнеса.

Чат-боты

Использовать чат-боты можно во внутренних процессах организации, а также для взаимодействия с клиентами. В зависимости от функционала чат-бот умеет:

• отвечать на вопросы клиентов вместо оператора;
• взаимодействовать с покупателями для повышения качества обслуживания;
• обрабатывать заявки клиентов;
• помогать компании в подборе сотрудников;
• автоматически отправлять запросы между подразделениями;
• сообщать сотрудникам о корпоративных мероприятиях;
• интегрироваться с другими системами для эффективного выполнения задач.

Сбер Бизнес Софт занимается разработкой и внедрением чат-ботов для автоматизации коммуникации и оптимизации клиентского сервиса.

Сервисы на основе искусственного интеллекта (ИИ)

Программы на основе ИИ позволяют сократить затраты на сотрудников, оптимизировать бизнес-процессы, а также вести аналитику. Они используются в разных отраслях бизнеса, например, производстве, торговле, строительстве и сельском хозяйстве.

Image by FreePik

Искусственный интеллект помогает:

1. Улучшить качество обслуживания клиентов. ИИ автоматизирует взаимодействие компании с клиентами, предоставляя персонализированные предложения, а также настраивая рекламу.
2. Повысить эффективность работы сотрудников. ИИ автоматизирует рутинные операции, например ввод данных, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на выполнении более существенных задач.
3. Принимать правильные управленческие решения. Искусственный интеллект анализирует большие массивы данных, выдаёт аналитику и статистику, которые позволяют принимать правильные управленческие решения.
4. Прогнозировать потребительский спрос. Искусственный интеллект прогнозирует спрос на товары и услуги, например, в торговле или строительстве.
5. Предотвращать производственные простои. ИИ прогнозирует поломки и сбои оборудования, что позволяет вовремя принимать необходимые меры.

Это лишь небольшой перечень примеров использования ИИ. Сбер Бизнес Софт предлагает решения на основе ИИ для разных отраслей бизнеса.

Сервисы для улучшения пользовательского опыта и повышения конверсии

Данные сервисы собирают о клиентах информацию и на основе этого предлагают им подходящие товары или услуги. Такие целевые действия помогают компании найти реальных покупателей, готовых приобрести её продукцию. Сбер Бизнес Софт предлагает сервис для повышения продаж на сайте.

Как измерить эффективность автоматизации

Универсальной формулы для оценки результатов автоматизации не существует, так как у каждой компании свои ключевые показатели и количественные метрики. Чтобы проанализировать скорость изменений, целевые показатели лучше выставлять перед внедрением ПО. Усреднённые значения окупаемости автоматизации для компаний без риска банкротства и других финансовых проблем выглядят так:

• оптимистичный сценарий — 1 год;
• реалистичный — 2 года;
• пессимистичный — от 3 лет.

Эти показатели примерные, так как окупаемость автоматизации зависит от её стоимости, целей внедрения, оборота предприятия. Поэтому компании лучше заранее поставить цель внедрения программного решения, а потом уже заниматься его использованием. Показателями эффективности автоматизации в малом и среднем бизнесе считаются:

• снижение временных затрат на выполнение рутинных операций;
• сокращение цикла сделки и продаж;
• улучшение KPI, если они недостаточно выросли, то можно скорректировать использование автоматизированных систем управления, например, CRM;
• снижение числа жалоб и обращений в службу поддержки, возникающих из-за ошибок в работе с покупателями (пропущенных звонков и/или необработанных заявок).

Для оценки эффективности автоматизации можно определить привычные показатели: отношение стоимости автоматизации к обороту, выручке и чистой прибыли.

Заключение

Автоматизация бизнес-процессов улучшает работу компании за счёт экономии времени на рутинных операциях, получения более точной информации, создания единой базы данных, повышения качества клиентского сервиса. Она нужна, если:

• у бизнеса много рутинных задач, отнимающих массу времени;
• менеджеры совершают ошибки при обработке информации;
• трудно отслеживать работу сотрудников;
• сократилось количество заявок, хотя менеджеры работают в полную силу;
• клиенты не покупают товары и услуги повторно;
• сложно создать индивидуальный подход к каждому клиенту.

Автоматизировать можно любой процесс. Чем больше рутинных операций будет проводить ПО, тем больше времени у сотрудников будет для взаимодействия с клиентами, улучшения качества сервиса, продажи товаров и услуг. Сбер Бизнес Софт предлагает программы для автоматизации бизнеса. Они помогут вам улучшить эффективность продаж, клиентского сервиса и маркетинга, автоматизировать взаимодействие с клиентами и повысить финансовые показатели работы компании. Наши специалисты подберут программное решение, соответствующее потребностям вашего бизнеса.

¹KPI (ключевые показатели эффективности) — это показатели деятельности в числовом выражении, которые помогают измерить достижение целей и эффективность процессов.

²CRM-система — это программа для управления отношениями с клиентами, развития, анализа и автоматизации продаж.

³SMS-сообщения — приём и передача коротких текстовых сообщений с использованием мобильного телефона.

⁴ERP-системы — это совокупность интегрированных модулей для управления бизнес-процессами компании, в том числе финансами и бухгалтерским учётом, поставками, продажами.

⁵HRM — программное обеспечение для автоматизированного управления персоналом.

⁶ECM — программное обеспечение для автоматизированного управления документооборотом.