Автоматизация отдела продаж

Часто сотрудники отдела продаж выполняют рутинные операции: ведут клиентскую базу, звонят покупателям и формируют отчёты. Это ведёт к тому, что на значимые задачи: прогнозирование спроса, обработку заказов, завершение сделок – остаётся мало времени. В итоге отдел может работать не столь неэффективно, а количество продаж падает. Чтобы сэкономить время на рутинных действиях и уделить его решению важных задач, нужно автоматизировать работу отдела продаж.

Что такое автоматизация отдела продаж

Автоматизация отдела продаж – это применение программного обеспечения (ПО) для повышения эффективности работы подразделения. Она может заключаться в использовании программ для управления клиентской базой, автоматической обработки заказов, оценки результатов работы, составления отчётов. Автоматизация продаж нужна многим компаниям, особенно работающим со множеством поставщиков или клиентов. Она ускоряет время обработки заявок, повышает точность и актуальность сведений, а также улучшает управление продажами и увеличивает прибыль. Кроме того, автоматизация благотворно влияет на отношения с покупателями, так как помогает создавать персонализированные предложения, анализировать информацию и прогнозировать продажи.

Если у компании большой клиентский поток, то запомнить всех контрагентов весьма проблематично. Проблему устраняет использование CRM-системы¹, хранящей данные о покупателях.

Какие проблемы решает автоматизация

Проблемы, решаемые автоматизацией работы отдела продаж:

1. Качество работы с покупателями. В программе автоматизации есть инструменты, которые позволяют сотрудникам оперативно отслеживать и обрабатывать заказы, направлять документы по сделкам, отвечать на вопросы покупателей, а также оценивать запросы и на их основе предлагать необходимые товары. Это повышает качество обслуживания и усиливает доверие клиентов.

2. Недостаток времени. Чтобы составить отчёт, менеджеру нужно проанализировать таблицы, сопоставить информацию и подготовить выводы. Это занимает время, которое можно было потратить на продажи. Автоматизация упрощает аналитику, так как все данные уже находятся в единой системе. Достаточно ввести параметры, а программа найдёт сведения и выдаст график.

3. Привлечение и удержание покупателей. Программа показывает, на каком этапе воронки продаж находится сделка. Это позволяет понять, когда клиент отказался от покупки или, напротив, решился на нее. ПО также помогает проанализировать, что останавливает людей от приобретения товаров или услуг, к примеру, определённый канал связи, особенности общения с менеджером.

4. Хранение и доступность информации. В некоторых компаниях каждый менеджер ведёт свою клиентскую базу, соответственно есть риск, что при увольнении клиентские данные останутся у него. В итоге компания может потерять часть клиентов, и как следствие, и прибыли. В программе хранится единая автоматизированная клиентская база, которая является собственностью организации. Так как все сведения остаются в компьютере, их нельзя потерять, например, из-за усталости или забывчивости менеджера.

Что можно автоматизировать в бизнесе

Автоматизировать можно почти все задачи бизнеса. Рассмотрим их подробнее:

1. Управление проектами. В ПО можно ставить менеджерам задачи и отслеживать процесс их исполнения, используя таймлайны, чек-листы, календари и другие инструменты. Как правило, трекер задач менеджера и воронка продаж совпадают, но иногда к нему добавляются задачи по формированию отчётности, проверке гипотез и скриптов взаимодействия с покупателями, конкурентного анализа, созданию маркетинговых стратегий.
2. Взаимодействие с клиентами. В ПО входят: настройка рассылок по электронной почте, отправка СМС-сообщений², создание чат-ботов на сайтах и в мессенджерах. Такие инструменты ускоряют получение лидов и обработку входящих заявок. Сообщения автоматически уходят тем клиентам, которые предоставили свои контакты и согласились на получение рассылок. Это избавляет менеджера от необходимости делать рассылку вручную, высвобождая время для решения других задач.
3. Анализ прибыли и продаж. Аналитические отчеты с результатами продаж формируются в программе автоматически, что позволяет быстрее сопоставить реальные показатели с запланированными.
4. Оформление заявок. В ПО создаётся электронная карточка для каждого клиента. В ней содержатся данные о сделках Это позволяет отследить состояние заявки, узнать у клиента детали, направить документы для оплаты, каждый раз не вводя информацию вручную.
5. Составление отчётов. Программы для автоматизации продаж ускоряют формирование отчётов. Это помогает быстрее проанализировать динамику продаж, процент завершённых сделок, результаты рекламы, особенности поведения покупателей и другие показатели.

Таким образом, автоматизация работы отдела продаж решает сразу несколько задач бизнеса, что повышает эффективность работы компании в целом.

Преимущества и недостатки автоматизации работы отдела продаж

У автоматизации работы отдела продаж есть свои плюсы и минусы. К преимуществам относятся:

1. Наглядность и прозрачность. Все данные находятся в единой базе. Можно быстро получить любую отчётность, проконтролировать работу менеджеров, движение клиентов по воронке продаж, колебания важных значений, оптимизировать расходы.
2. Управление процессами. Используя информацию, хранящуюся в системе, руководитель может выставлять задачи сотрудникам, назначать помощников, отслеживать выполнение планов продаж, мониторить достижение KPI³. 
3. Сокращение количества операций. ПО берёт на себя рутинные операции, например создание и ведение клиентской базы, формирование отчётности. Это высвобождает время менеджеров для другой работы – общение с клиентами, закрытие продаж. Также автоматизация снижает количество ошибок.
4. Обучение сотрудников. Программа помогает создавать сценарии ведения сделок. Это упрощает адаптацию новых сотрудников, так как помогает им проводить сделки по готовым решениям, а начальнику – отслеживать правильность работы менеджеров.

К недостаткам автоматизации относятся:

1. Расходы на обучение. Чтобы оптимизировать работу отдела продаж, нужно научить его сотрудников работать с программой. Менеджеры не всегда готовы к обучению, так как это требует времени, внимания и сил. Руководителю нужно донести до сотрудников важность автоматизации, использовать мотивацию и обучить менеджеров с привлечением компании-интегратора или самостоятельно.
2. Зависимость от ПО. Сбой в программе приведёт к приостановке части процессов. Однако это можно предотвратить, если выбрать качественное ПО от надёжного поставщика, давно работающего на рынке. Важно, чтобы у программы был тестовый период для проверки удобства работы с ней. Также необходим хелпдеск или раздел с обучающими видеозаписями и статьями по ликвидации стандартных сбоев.

Инструменты для автоматизации и ведения продаж

Расскажем о самых востребованных инструментах для автоматизации работы отдела продаж.

CRM-системы

CRM-система – это программное обеспечение, упрощающее работу с клиентами, сбор лидов, мониторинг действий сотрудников и клиентов, а также автоматизирующее различные действия. Его можно адаптировать под особенности работы компании:

• сделать специальную воронку продаж;
• сформировать шаблоны для отчётности;
• придумать план продаж исходя из целей деятельности компании;
• настроить KPI по отношению к результату, процессу либо общей эффективности.

Возможности CRM-системы

1. Формирование клиентской базы. В CRM-системе на каждого клиента создаётся электронная карточка. Она содержит:

• личные данные клиента (фамилию, имя, отчество (при наличии), контактный телефон, адрес электронной почты, регион проживания);
• каналы взаимодействия с ним (SMS, телефонные звонки, переписка);
• динамику движения по воронке продаж;
• историю покупок;
• документы для проведения сделки.

Вся информация хранится в единой системе, что позволяет менеджеру оперативно продолжить сделку либо открыть новую. При этом исключается ситуация, когда увольняющийся сотрудник может «забрать» клиентскую базу с собой.

2. Создание воронки продаж – это путь клиента от предложения до покупки. В CRM-системе удобно просматривать работу менеджера, число завершённых сделок, оценивать проблемные ситуации и разрабатывать для них решения.

3. Напоминания. CRM можно поручить напомнить менеджеру о том, что нужно созвониться с клиентом или направить ему электронное письмо. ПО фиксирует пропущенные звонки и сообщает сотруднику, когда надо перезвонить покупателю.

4. Оформление документов. CRM-система упрощает формирование актов и счетов по шаблонам. Она заполняет документы на основе данных, указанных в карточке клиента. При этом акт или счёт формируется всего за несколько секунд, что позволяет менеджеру оперативно направить его покупателю.

5. Организованное управление бизнес-процессами. CRM-система показывает перечень задач, а также интегрируется с мессенджерами и сервисами видеосвязи. Это упрощает и ускоряет получение задач с использованием сторонних ресурсов.

6. CRM-аналитика. Она позволяет оценивать поведение покупателей, просматривать динамику продаж и результаты работы менеджеров. Исходя из финансовых отчётов можно определить группы клиентов, принёсших большую или меньшую прибыль, и сделать вывод о том, что повлияло решение о покупке.

Image by DCStudio on Freepik

Интеграция CRM-системы с коллтрекингом

Коллтрекинг – это инструмент, фиксирующий звонки и позволяющий просмотреть, с какого источника трафика на сайте интернет-магазина пришёл покупатель, позвонивший в компанию. Исходя из полученных данных маркетолог или руководитель может сделать вывод об эффективности рекламы и оптимизировать затраты на неё. Если CRM-система не интегрирована с коллтрекингом, то возникают проблемы:

1. Менеджерам приходится заносить информацию о клиентах вручную. Это отнимает время и повышает риск ошибок. В результате часть информации теряется, что приводит к ухудшению качества обслуживания.
2. Менеджерам нужно искать, с какого рекламного источника поступила заявка, а также выяснять, кто из отдела продаж первым разговаривал с клиентом и кто получит процент от сделки.
3. Маркетологи вынуждены анализировать все входящие звонки без учёта того, целевые они или нет. Это приводит к тому, что при анализе рекламных каналов звонки кажутся более эффективными, чем по факту.

Интеграция CRM-системы с коллтрекингом позволяет:

1. Учесть пропущенные звонки. В результате менеджеры не теряют клиентов, даже если не смогли ответить сразу.
2. Определить, откуда поступила заявка, и проанализировать эффективность каналов маркетинга.
3. Сохранить данные о клиенте в карточке клиента, прикрепить запись звонка. Это упрощает взаимодействие менеджеров с покупателями.
4. Перенаправить повторный входящий звонок на менеджера, отвечающего за взаимодействие с клиентом.
5. Узнать время звонка, а также то, что заинтересовало клиента и какую информацию он изучал на сайте.

После интеграции коллтрекинга с CRM-системой отдел продаж получает информацию для построения сквозной аналитики, учитывая заявки посредством звонков.

Сервис для коммуникации с клиентами

Телефон – это не единственный вариант коммуникации между клиентом и менеджером. Некоторые покупатели общаются через соцсети, мессенджеры, электронную почту и онлайн-чаты.

В CRM-системе можно сделать одно окно для обработки заявок от покупателей из разных каналов. Для этого надо создать каналы и синхронизировать их с CRM. ПО можно использовать, чтобы получать сведения из виджетов на сайте. В таком случае телефон клиента, оставленный в виджете обратного звонка, сразу попадёт в карточку в CRM-системе, а менеджер сможет быстро позвонить через виртуальную телефонную станцию.

E-mail-рассылка⁴

По электронной почте можно сообщать покупателям о специальных предложениях, направлять подборки товаров и полезные статьи, а также предлагать персональные скидки. Рассылка вручную занимает много времени и может привести к ошибкам, ведь менеджер сначала пишет письмо, потом вводит адреса получателей и направляет предложения, когда необходимо. Интеграция CRM-системы с электронной почтой позволяет:

• автоматически рассылать письма клиентам;
• использовать шаблоны для быстрой рассылки;
• автоматически отвечать на определённые сообщения;
• формировать задачи менеджерам на основе входящих писем.

Таким образом, интеграция электронной почты и CRM ускоряет работу с клиентами, снижает нагрузку на менеджеров с помощью автоматизации, улучшает качество обслуживания. При этом информация о переписке содержится в карточке клиента в CRM-системе, что позволяет сотруднику эффективнее продавать, а руководителю – отслеживать уровень работы как каждого менеджера, так и отдела продаж в целом.

Заключение

Автоматизация отдела продаж улучшает эффективность работы менеджеров и качество обслуживания клиентов, ускоряет составление отчётности и обеспечивает хранение данных в единой системе. Она помогает выявить недочёты в воронке продаж, обнаружить невыгодные рекламные кампании, а также ускорить и упростить документооборот. ООО «Сбер Бизнес Софт» предлагает сервисы для автоматизации работы отдела продаж – SberCRM и СберБизнесБот. SberCRM позволит при помощи ботов автоматизировать клиентский сервис. Он не требует сложной настройки и может адаптироваться под потребности вашего бизнеса. Сервис обеспечивает прозрачную систему продаж и позволяет работать со всей информацией в одном окне. СберБизнесБот автоматизирует обработку обращений клиентов, а чат-платформа организует общение с ними в онлайн-каналах. Чтобы заказать консультацию и попробовать бесплатные пробные версии SberCRM и СберБизнесБот в Москве или другом городе, оставьте заявку на нашем сайте.