Омниканальность – что такое и зачем нужно бизнесу

Сегодня компании стремятся создать максимально удобный и персонализированный опыт для своих клиентов. Омниканальность – один из наиболее эффективных подходов, который позволяет объединить все каналы общения с клиентами в единую систему, обеспечивая непрерывность и согласованность коммуникаций. 

В статье расскажем, что такое омниканальность, ее принципы, преимущества, особенности внедрения и успешные примеры применения в бизнесе.

Что такое омниканальность

Омниканальность – это интеграция всех каналов коммуникации компании в единую, цельную систему, которая обеспечивает непрерывное и бесшовное взаимодействие с клиентом. Главное отличие омниканальности от других подходов – отказ от разрозненности каналов, что позволяет клиенту легко переключаться между ними, не теряя контекста общения.

К примеру, если компания доставляет цветы и работает с клиентами через сайт, телефон и мессенджеры, специалисты разных каналов имеют доступ ко всей информации о заказах и запросах. Клиент может начать оформлять заказ на сайте, продолжить обсуждение по телефону, а забрать товар в офлайн-магазине – и во всех точках компания будет знать всю историю взаимодействия.

Это позволяет сделать клиентский опыт единой системой: все этапы общения с брендом становятся частью цельного процесса, а не набором разрозненных обращений к разным сотрудникам или каналам.

Принципы омниканальности в бизнесе

Для успешного внедрения омниканального подхода и создания действительно бесшовного клиентского опыта компании необходимо строго придерживаться нескольких ключевых принципов. Эти принципы обеспечивают единость коммуникаций, согласованность действий и устойчивое развитие клиентских отношений.

Быть близко к клиенту

Для этого все сотрудники компании должны иметь свободный доступ к полной истории взаимодействий с каждым клиентом. Такая открытость данных позволяет сохранять контекст беседы, предугадывать потребности и моментально реагировать на запросы. Например, если клиент обращался в службу поддержки через чат, а затем перешел на звонок, оператор должен видеть всю переписку и информацию о предыдущих обращениях, чтобы не задавать повторяющиеся вопросы и решать проблему быстрее.

Доступ к разнообразным каналам коммуникации

Важно, чтобы клиент мог выбрать наиболее удобный для себя способ связи – будь то телефон, сайт, мессенджеры, электронная почта или личное посещение офлайн-точек. Обеспечение широкого выбора помогает сделать взаимодействие намного комфортнее и снижает риск потери клиента из-за неудобства коммуникации.

Единый tone of voice¹ и стиль общения

Независимо от выбранного канала, весь брендовый контент и общение должны быть выдержаны в едином стиле и тоне. Это создает последовательный и узнаваемый образ компании, помогает клиенту чувствовать себя уверенно и предсказуемо при каждом контакте. Единый tone of voice помогает укрепить доверие и повысить лояльность.

История взаимодействий и непрерывность диалога

Систематизация и сохранение всей информации о взаимодействиях с клиентом – основа омниканального подхода. Это гарантирует, что при переходе клиента с одного канала на другой диалог не начинается заново, а продолжается как единый поток. Такой подход исключает дублирование запросов, повышает качество обслуживания и улучшает впечатления от работы с компанией.

Эти принципы позволяют строить эффективную омниканальную систему, которая улучшает пользовательский опыт и способствует росту бизнеса.

Преимущества омниканальности в маркетинге, продажах и клиентском сервисе

Сегодня омниканальный подход активно применяется в маркетинге, продажах и клиентском сервисе, позволяя компаниям существенно повысить эффективность взаимодействия с потребителями. Рассмотрим более подробно, как это работает и какие выгоды получает бизнес и его клиенты.

Маркетинг

За счет объединения всей информации о действиях пользователей – что они искали, от чего отказывались, какие товары приобретали – формируется единая и персонализированная цепочка взаимодействий.

В результате компания получает возможность:

• отслеживать, какие каналы коммуникации приносят наибольшее количество конверсий²;
• определять ключевые слова и рекламные источники, с которых начинается цикл продаж;
• комплексно строить коммуникации, сочетая разные каналы, чтобы максимизировать эффективность кампаний.

Возьмем пример с доставкой цветов. Компания запускает акцию с предложением специальных скидок на букеты и продвигает ее в интернете по различным каналам. Этапы маркетинговой кампании могут включать:

1. Подготовку и анонс акций со скидками.
2. Таргетированную рекламу в интернете для целевой аудитории.
3. Публикацию полезных статей в социальных сетях, которые показываются тем, кто интересовался, но не совершил покупку.
4. Каскадные рассылки постоянным покупателям по удобным каналам, например, электронная почта.

Благодаря анализу данных и омниканальным инструментам компания может предлагать покупателям персонализированные рекомендации и удобные способы получения заказа, что значительно повышает привлекательность предложения.

Продажи

Омниканальность в продажах может значительно улучшить показатели бизнеса. Это происходит благодаря тому, что компании учитывают весь опыт клиента и особенности взаимодействия с брендом, увеличивая вероятность успешного прохождения клиентов через всю воронку продаж.

Данные Harvard Business Review³ подтверждают, что потребители компаний с омниканальным обслуживанием тратят на 10% больше при покупке онлайн и на 4% больше в офлайн-магазинах по сравнению с клиентами, которые используют один канал связи. Более того, 73% опрошенных предпочитают комбинировать разные каналы для оформления покупок, что подчеркивает важность качественной интеграции коммуникаций.

Клиентский сервис

Сегодня качество обслуживания оказывает решающее влияние на выбор компании. Большинство потребителей становятся крайне избирательными, и если клиент доволен сервисом, он возвращается повторно.

Без внедрения омниканальности компаниям сложно:

• отслеживать предпочтения и поведение клиентов в разных каналах;
• быстро и качественно обрабатывать поступающие заявки;
• поддерживать высокий уровень лояльности и удовлетворенности клиентов.

Отличие омниканальности от многоканальности

Часто омниканальность путают с многоканальностью, однако это разные концепции.

Многоканальность – это наличие нескольких отдельных каналов взаимодействия с клиентом без единой системы их интеграции. При этом информация о клиенте не объединяется, и каждый канал работает независимо. Таким образом, клиент сталкивается с ситуацией, когда ему приходится повторно рассказывать информацию разным специалистам.

Омниканальность – это объединение каналов в единую систему, которая агрегирует данные и обеспечивает связность коммуникаций.

Пример: если два человека дружат долго, они знают привычки друг друга и могут выбрать подарок, опираясь на всю информацию о увлечениях. Многоканальность похожа на ситуацию, когда в одном доме живут разные люди, которые не знают гостя и каждый раз клиенту приходится объяснять, зачем он пришел.

Как внедрить омниканальность

Внедрение омниканальности – это системный процесс, состоящий из нескольких этапов.

Этап 1. Изучение контекста

Анализируйте все точки и способы, которыми клиенты взаимодействуют с вашей компанией. Создайте карту пути клиента (CJM⁴), чтобы понять, какие каналы используются и каким образом они связаны.

Этап 2. Определение целей

Четко сформулируйте задачи омниканальности: улучшение клиентского опыта, повышение конверсии, снижение затрат на обслуживание и др. Это поможет ориентировать процесс вперед.

Этап 3. Выбор инструментов

Подберите подходящие технические решения – CRM⁵-системы, чат-боты, облачные платформы, объединяющие каналы коммуникации. Инструменты должны обеспечить сбор и интеграцию данных по онлайн и офлайн-точкам.

Этап 4. Внедрение

Настройте систему, интегрируя все коммуникационные каналы и обеспечив единую базу данных. Обучите сотрудников новым процессам, адаптируйте бизнес-процессы для поддержки омниканальности.

После запуска регулярно анализируйте эффективность, собирайте обратную связь от клиентов и корректируйте стратегию.

Применение омниканальности в разных сферах

Омниканальная стратегия востребована в самых разных отраслях и успешно применяется там, где важно комплексное клиентское взаимодействие.

Ретейл

В розничной торговле омниканальность объединяет онлайн-заказы, мобильные приложения и физические магазины, позволяя покупателям выбирать удобные способы оплаты и доставки. Это повышает конверсию и увеличивает средний чек.

E-commerce⁶

Интернет-магазины используют омниканальность для персонализации предложений, связывая поведение пользователей на сайте, в соцсетях и через рассылки с последующими покупками и сервисом поддержки.

Услуги

Банки, страховые компании и провайдеры услуг применяют омниканальность для объединения обращений по телефону, в чатах, через веб-сайты и мобильные приложения, что ускоряет обработку заявок и улучшает клиентский опыт.

Преимущества и недостатки омниканальности

Рассмотрим главные плюсы и вызовы омниканального подхода.

Преимущества:

• улучшение клиентского опыта за счет согласованного и удобного взаимодействия;
• персонализация и повышение лояльности;
• рост эффективности продаж и маркетинга;
• сокращение рутинной работы сотрудников через автоматизацию;
• единая база данных и прозрачность процессов.

Недостатки:

• высокие первоначальные затраты на внедрение и интеграцию;
• необходимость изменений в организационных процессах;
• требования к обучению сотрудников и поддержке инструментов;
• риски при неправильной настройке и низком уровне управления данными.

Барьеры внедрения и как их преодолеть

Внедрение омниканальности может столкнуться с несколькими сложностями:

1. Технические сложности и интеграция разрозненных каналов требуют времени и ресурсов.
2. Изменения в бизнес-процессах вызывают сопротивление у сотрудников.
3. Необходимость привлечения специалистов по CRM-маркетингу и ИТ⁷.
4. Для небольших компаний стоимость внедрения может показаться высокой.

Решение – постепенная адаптация, выбор подходящих SaaS⁸-решений для старта, обучение персонала и активное измерение эффективности. При правильном подходе омниканальность дает значительные долгосрочные преимущества.

Примеры успешных омниканальных маркетинговых кампаний

Крупные компании демонстрируют успешные кейсы внедрения омниканальности:

• «Вкусвилл», «Перекресток» и «М.Видео» – лидеры в ритейле, активно применяющие омниканальные стратегии для повышения качества сервиса и удержания клиентов.
• Дисней-парк внедрил систему, объединяющую онлайн-планирование и фактические посещения. Посетители используют единый аккаунт для бронирования, заказов и персональных сервисов.
• Бренд очков BonLook в Канаде реализует виртуальную примерку и интегрирует онлайн-магазин с физическими точками, что повысило средний чек на 18% и увеличило повторные продажи.

Эти примеры показывают, что грамотное внедрение омниканальности существенно улучшает эффективность бизнеса и повышает лояльность клиентов.

Омниканальность – это один из важнейших трендов в современном бизнесе, который создает единую экосистему взаимодействия с клиентом во всех каналам коммуникации. Внедрение омниканальности повышает качество обслуживания, улучшает результаты маркетинга и продаж, помогает строить долгосрочные отношения с потребителями. Хотя путь внедрения может быть сложным, правильная стратегия, техническое оснащение и постоянный анализ результатов позволят бизнесу успешно адаптироваться и извлечь максимальную пользу из нового подхода.

Часто задаваемые вопросы

Какие метрики лучше всего использовать для оценки эффективности омниканальной стратегии?

Наиболее важными метриками являются коэффициент конверсии по каналам, показатель NPS (уровень удовлетворенности клиентов), CLV (пожизненная ценность клиента), уровень удержания клиентов, а также средний чек и частота покупок. Эти показатели позволяют оценить насколько успешно реализована стратегия и где есть возможности для улучшения.

Какие ошибки чаще всего совершают компании при интеграции каналов?

Основные ошибки – недостаточная подготовка и отсутствие единой системы хранения данных, разрозненность каналов без синхронизации, отсутствие анализа клиентских путей и неправильная настройка автоматизации. Также важной ошибкой является игнорирование обучения персонала и неправильная постановка целей внедрения.

Как омниканальность влияет на удовлетворенность клиентов и NPS?

Омниканальность существенно повышает уровень удовлетворенности клиентов, так как обеспечивает быстрый, последовательный и персонализированный сервис во всех точках взаимодействия. Это ведет к росту показателя NPS, поскольку клиенты ценят возможность комфортного общения и получения высокого уровня сервиса независимо от выбранного канала.