RPA: что это такое и как роботизация помогает автоматизировать бизнес-процессы

1. В любой компании накапливаются рутинные операции, которые сотрудники выполняют вручную: переносят сведения из писем в учетные системы, сверяют таблицы, регистрируют обращения, формируют отчеты и проверяют статусы. Такие действия отнимают время и повышают риск ошибок, хотя обычно идут по одному правилу и не требуют экспертного решения.

Автоматизировать их через API¹ удается не всегда: у части программ нет открытого интерфейса обмена данными, а доработка старой или закрытой системы может быть долгой и дорогой. В таких случаях применяют RPA². Программный робот работает на уровне интерфейса: открывает приложения, нажимает кнопки, заполняет поля и переносит данные так же, как сотрудник. Далее разберем, что такое RPA, как работает технология, какие процессы подходят для роботизации, как проходит внедрение RPA и чем такие решения усиливает искусственный интеллект.

RPA (Robotic Process Automation — роботизированная автоматизация процессов) — это технология, при которой программа имитирует действия человека в интерфейсах других программ. Она может открывать окна и вкладки, копировать сведения, заполнять формы, загружать файлы, работать с таблицами и запускать предусмотренные сценарием операции.

Программный робот, или software robot³, — не физическое устройство, а программа. 

Например,

он может по расписанию найти вложения в электронной почте, перенести данные в учетную систему, проверить обязательные поля и сформировать отчет.

RPA-роботизация подходит для повторяющихся операций с понятными правилами. Робот работает поверх уже используемых приложений, поэтому для отдельных задач не требуется менять их код или создавать полноценную интеграцию. Технология не заменяет сотрудника: человек контролирует процесс и разбирает исключения.

Как работает технология RPA

Работа робота строится на сценарии. В нем задают последовательность шагов, условия перехода и действия при отклонении от стандартного маршрута. Например: открыть папку, проверить новые файлы, считать данные, найти нужную карточку, заполнить поля, сохранить результат и записать статус выполнения.

Как робот распознает элементы интерфейса

Робот находит кнопки, поля, вкладки и строки таблицы по селекторам⁴ — техническим признакам элементов интерфейса. Такой способ надежнее привязки к координатам: если окно переместится, робот все равно сможет определить нужный элемент.

Если получить доступ к структуре интерфейса нельзя, RPA-система может искать элемент по изображению на экране. Этот вариант зависит от разрешения, масштаба и оформления программы, поэтому требует отдельной проверки.

Что происходит при исключении

Если файл поврежден, обязательное поле пустое или система недоступна, робот может повторить попытку, сохранить ошибку в журнале, остановить обработку или передать задачу сотруднику. Правило зависит от значения операции и допустимого риска.

RPA отличается от простого макроса. Макрос обычно повторяет команды внутри одной программы, а робот может работать с несколькими приложениями, проверять условия, обрабатывать варианты процесса и вести журнал действий.

Роботов создают и контролируют в RPA-платформе: проектируют сценарии, настраивают расписание и права доступа, запускают обработку и отслеживают ошибки.

Чем RPA отличается от других способов автоматизации

Способ автоматизации выбирают с учетом процесса и используемых систем.

Главное отличие RPA — работа на уровне интерфейса. Технология подходит там, где интеграцию через API сделать нельзя или невыгодно. Если у систем есть надежный API и нужен постоянный обмен данными, прямая интеграция обычно устойчивее.

BPM-система⁵ управляет процессом целиком: определяет этапы, исполнителей и маршруты согласования. Робот закрывает отдельные рутинные операции внутри него. Например, система направляет заявку, а RPA-решение переносит сведения в учетную программу и обновляет статус.

Какие процессы можно роботизировать с помощью RPA

RPA-бизнес-процессы должны быть стабильными и предсказуемыми. Подходящая задача обычно:

• выполняется регулярно и в заметном объеме;
• состоит из повторяющихся действий;
• регулируется четкими правилами;
• использует структурированные данные;
• содержит ограниченное число исключений;
• проходит в достаточно стабильных интерфейсах;
• позволяет однозначно проверить результат.

RPA-системы применяют в разных подразделениях:

• бухгалтерия и финансы — сверка платежей, загрузка выписок, обработка счетов;
• кадровый учет — оформление сотрудников и подготовка данных для расчета отпусков;
• клиентская поддержка — регистрация обращений и отправка типовых уведомлений;
• закупки — сверка заявок, заказов и накладных;
• отчетность — сбор данных из нескольких систем в единый отчет.

Перед разработкой важно изучить реальную работу сотрудников: регламент может не учитывать ручные проверки и обходные действия. Не стоит роботизировать разовые, творческие и часто меняющиеся процессы, а также задачи, где сотрудник постоянно принимает нестандартные решения.

Виды программных роботов RPA: сопровождаемые и несопровождаемые

Программные роботы делятся на сопровождаемые и несопровождаемые.

Сопровождаемый робот помогает сотруднику во время операции, например собирает данные из нескольких систем.

Несопровождаемый робот выполняет фоновую пакетную обработку без постоянного участия пользователя. Если операция связана с клиентом или требует решения человека, чаще выбирают сопровождаемый вариант. Для регулярной обработки по установленным правилам подходит несопровождаемый робот. Оба типа можно сочетать.

Преимущества внедрения RPA: какой эффект получает бизнес

При правильном выборе процесса RPA-автоматизация помогает компании:

• снизить операционные затраты за счет передачи рутины роботу;
• сократить время выполнения операций;
• уменьшить число ошибок ручного ввода;
• выполнять задачи в режиме 24/7 при доступной инфраструктуре;
• быстрее масштабировать обработку при пиковой нагрузке;
• высвободить сотрудников для содержательных задач;
• повысить прозрачность благодаря журналу действий.

Робот не пропускает обязательные шаги из-за невнимательности. Но ошибка в сценарии будет повторяться при каждой операции.

RPA-эффект оценивают по трудозатратам, времени обработки и количеству ошибок до и после внедрения. В расчет окупаемости включают лицензии, инфраструктуру, разработку, тестирование и сопровождение. Универсального срока окупаемости нет, поэтому конкретные цифры приводят только по итогам расчета или со ссылкой на источник.

Как внедрить RPA: пошаговая инструкция

RPA-автоматизация процессов начинается не с покупки платформы, а с выбора подходящей операции.

1. Провести аудит процессов. Собрать повторяющиеся задачи и выбрать кандидатов с четкими правилами и проверяемым результатом.
2. Описать процесс «как есть». Зафиксировать действия сотрудников, системы, входные данные, исключения и итог.
3. Оценить эффект и расставить приоритеты. Сопоставить частоту операции, трудозатраты, стоимость ошибок, сложность разработки и сопровождения.
4. Выбрать RPA-платформу и подготовить среду запуска. Проверить совместимость, требования к безопасности, лицензирование и наличие тестового контура.
5. Разработать и настроить робота. Собрать сценарий, настроить селекторы, проверки, журналирование и обработку исключений.
6. Протестировать на реальных данных. Проверить стандартный маршрут, пустые поля, неверные форматы, дубликаты и недоступность системы.
7. Запустить в промышленную эксплуатацию и обучить сотрудников. Пользователи должны понимать, как проверить результат и что делать при сбое.
8. Настроить мониторинг и поддержку. Отслеживать ошибки и обновлять сценарий при изменении интерфейсов, данных и регламентов.

Сначала процесс стоит упростить. Если в нем есть лишний ввод данных, повторные согласования или ненужные проверки, роботизация только ускорит и закрепит неэффективную схему.

Как выбрать RPA-платформу

При сравнении RPA-платформ оценивают:

• наличие визуального конструктора сценариев без глубокого программирования;
• поддержку нужных приложений и способов распознавания интерфейса;
• средства мониторинга и управления парком роботов;
• возможности масштабирования и лицензионную модель;
• требования к безопасности и хранению данных;
• доступность технической поддержки и обучения;
• для государственного сектора и крупного бизнеса — наличие решения в реестре российского программного обеспечения, если это предусмотрено требованиями.

Также проверяют совместимость с браузером, электронной почтой, таблицами, учетными системами, ERP⁶- и CRM⁷-решениями. Возможности платформы лучше подтвердить на пилотном процессе с реальными приложениями и данными.

Выбор инструмента вторичен: сначала компания определяет, какие операции нужно роботизировать, и только затем подбирает подходящее RPA-решение.

Типичные ошибки при внедрении RPA

Частые ошибки, из-за которых внедрение RPA не дает ожидаемого эффекта:

• роботизация неоптимизированного процесса — робот ускоряет лишние действия;
• выбор сложной и часто меняющейся операции с большим количеством исключений;
• отсутствие мониторинга, из-за которого сбой замечают поздно;
• хрупкий сценарий, который ломается при изменении интерфейса;
• расчет эффекта без учета затрат на сопровождение;
• внедрение без участия сотрудников, выполняющих процесс;
• отсутствие правил обработки исключений.

Особенно рискованно автоматизировать процесс, который никто не описал полностью. Разработчик может не знать, что сотрудник вручную проверяет дубликаты или исправляет формат данных. После запуска эти ситуации превращаются в регулярные сбои.

Устойчивый робот получается там, где процесс сначала описан и упрощен, а сценарий учитывает нехватку данных, недоступность системы и необходимость решения сотрудника.

Как ИИ усиливает RPA

Классическая технология RPA действует по жестким правилам. Робот может перенести значение, проверить условие и выполнить команду, но не способен самостоятельно понять содержание свободного письма или надежно извлечь сведения из документов разного формата.

Связка RPA и искусственного интеллект (ИИ), формирует интеллектуальную автоматизацию: ИИ интерпретирует информацию, а робот выполняет действия в корпоративных системах.

Обработка документов

Для работы со сканами используют OCR⁸ — оптическое распознавание символов. ИИ определяет тип документа и выделяет реквизиты, а робот переносит их в учетную систему. Значимые и неуверенно распознанные данные нужно проверять.

Обработка обращений

ИИ может определить тему обращения, выделить основные сведения, найти информацию в базе знаний или подготовить проект ответа. После этого робот регистрирует обращение, заполняет карточку и передает задачу в нужную очередь.

На странице ИИ-решений Сбер2В ИИ представлены сервисы для автоматизации процессов, аналитики и обработки данных. ИИ-агенты⁹ Сбер2В ИИ могут работать с базой знаний и отвечать на вопросы клиентов и сотрудников.

Анализ разговоров

Речевая аналитика помогает автоматически расшифровывать звонки и анализировать коммуникации. Сервис Сбер2В ИИ сохраняет структуру диалога и временные метки, а ИИ-модуль определяет эмоциональную окраску и ключевые фразы.

После анализа робот может обновить карточку обращения, передать информацию ответственному или включить ее в отчет.

Работа с данными

ИИ классифицирует сведения, сопоставляет значения и находит отклонения, а робот переносит результат между системами.

Сначала роботизируют стабильную часть процесса, затем подключают ИИ там, где жестких правил недостаточно. Это упрощает контроль и оценку эффекта.

Главное о RPA

1. RPA — технология роботизированной автоматизации процессов, при которой программный робот повторяет действия сотрудника в интерфейсах систем.
2. Робот работает поверх существующих программ и для отдельных операций не требует их доработки.
3. RPA применяют там, где процесс повторяемый, регламентированный, объемный и содержит ограниченное число исключений.
4. Внедрение RPA начинают с аудита и описания процессов, а не с выбора платформы.
5. Описанный процесс показывает, какие операции повторяются и не требуют участия человека.
6. Классический RPA работает по правилам, а связка с ИИ позволяет обрабатывать документы, обращения, разговоры и другие неструктурированные данные.

В этом контексте уместны ИИ-решения Сбер2В ИИ, ИИ-агенты и речевая аналитика.

Перед роботизацией важно разобрать процесс и убрать лишние операции. Подходы к такой работе представлены на странице об операционной эффективности и ИИ-консалтинге.