5 шагов для поиска и внедрения альтернативной CRM

Стоимость привлечения клиентов в 2022 году выросла, и одной из важнейших задач становится их удержание. Повышается потребность компаний в функциональных и безопасных CRM-системах. Остро стоит и вопрос поиска отечественных аналогов, которые работали бы стабильно и эффективно. Рассказываем, как бизнесу подобрать поставщика системы и сформулировать для него задачу.

Шаг 1. Определить цели внедрения и критерии успешной реализации проекта

На этапе подготовки важно определиться, что конкретно бизнес хочет от новой CRM-системы, и сформулировать ожидаемый результат по каждому направлению.

Какие могут быть цели?

• Выполнение SLA (соглашение об уровне обслуживания). Достигается за счёт соблюдения сроков ответа клиенту, ускорения обработки сделок, автоматического создания документов.
• Повышение конверсии. В этом помогает построение оптимальных воронок продаж в CRM-системе.
• Совершенствование маркетинговых коммуникаций и работы с жизненным циклом клиента. К разным сегментам аудитории на разной стадии жизненного цикла нужен свой подход, методы и инструменты взаимодействия. Это повышает эффективность коммуникации и лояльность клиентов, снижает их отток и в конечном итоге увеличивает продажи.
• Всесторонняя интеграция. CRM можно объединить с ИТ-системами компании: 1C, чат-ботами, телефонией, базами данных. Например, у SberCRM Сбер Бизнес Софт есть интеграции не только с внутренними, но и с внешними сервисами, такими как база ФНС и СберБизнес ID, что ускоряет обработку данных.
• Контроль выполнения ключевых показателей сотрудников. Для этого нужно разработать методику подсчёта эффективности и унифицировать информацию об их работе.
• Повышение прозрачности. С помощью CRM можно организовать в системе командную работу специалистов разного профиля. Например, юридическая компания с помощью SberCRM настроила такой бизнес-процесс: менеджеры в системе обрабатывают входящие запросы от потенциальных клиентов, а юристы работают с заявками, делопроизводством и актами. Гибкие настройки позволили организовать в системе досудебную, судебную работу, формировать договоры и акты. В результате компания повысила продажи и сэкономила менеджерам треть рабочего времени.
• Снижение рисков. Встроенная в SberCRM проверка контрагентов помогает отсеивать некачественные заявки и, следовательно, снижать риски неоплаты для компании.
• Повышение эффективности. Ускорить принятие управленческих решений и повысить их эффективность помогает аналитика. Например, прогноз успешности сделки и выручки. В SberCRM такую информацию можно получить в несколько кликов: встроенный искусственный интеллект анализирует стадийную модель сделок, историю отношений с организациями, успешность завершения предыдущих контрактов, общую надёжность контрагентов. Полученный прогноз позволит быстро оценить возможности компании, определить оптимальные цели и грамотно распределить ресурсы.

Шаг 2. Сформировать команду проекта

Кто основные участники внедрения CRM-системы в крупном бизнесе?

• Куратор — сотрудник, отвечающий за выделение ресурсов на поставленную задачу и за результат. Обычно это кто-то из высшего менеджмента компании.
• Основной бизнес-заказчик — это может быть и руководитель отдела продаж, и коммерческий директор. То есть главный пользователь продукта. Он же может исполнять роль куратора проекта.
• Директор ИТ-подразделения — будет помогать с внедрением нового софта и его интеграцией с остальными программными продуктами.
• Бизнес-аналитик — определяет требования к CRM-системе, разрабатывает инструкцию или регламент проекта.

Для средних и малых компаний специальная команда не требуется. Такие предприятия выбирают готовые коробочные облачные решения. Для их использования достаточно зарегистрироваться в системе, самостоятельно или с помощью вендора произвести настройку, после чего можно приступать к работе.

Шаг 3. Определиться с используемой CRM

Выбор поставщика системы зависит от отрасли, в которой развивается бизнес, его задач, бюджета, требований безопасности и других факторов.

На какие основные критерии стоит обратить внимание?

• Надёжность. В условиях внешних ограничений важно, чтобы вендор или как минимум его команда разработки находились в России. По этой же причине все ЦОД (центры обработки данных, дата-центры) должны также располагаться внутри страны. Гарантией безопасности может также стать присутствие компании-вендора в реестре Минцифры, это список разработанных в России надёжных программ.
• Безопасность данных. Надёжная CRM предполагает настройки двухфакторной авторизации, механизм шифрования данных, базовую защиту от вирусов и DDoS-атак. Также стоит обратить внимание на возможность разделения прав доступа. Например, в SberCRM каждому сотруднику можно назначить определённые полномочия, которые будут регулировать их допуск к конфиденциальным данным. Такие настройки позволяют ограничить круг лиц с доступом к важной коммерческой информации и повысить безопасность.
• Возможность масштабирования системы. Это важно для крупных и средних компаний, планирующих расширение. CRM должна легко перестраиваться под новые задачи бизнеса в процессе его роста и изменения задач. В SberCRM это достигается за счёт использования микросервисной архитектуры, позволяющей модернизировать отдельные области системы и добавлять новые опции, а также за счёт подхода low-code и zero-code, не требующего программирования для создания и настройки бизнес-процесса.
• Удобный и понятный интерфейс. Он поможет сотрудникам быстрее адаптироваться к новой системе и, соответственно, ускорит миграцию бизнеса.
• Универсальная или отраслевая CRM. Первая подойдёт для решения типовых задач: ведения клиентской базы, отслеживания контактов и сделок. Второй вариант — это сервис для конкретной отрасли с учётом её особенностей, содержащий определённые инструменты с учётом законодательства в этой сфере, особенностей ведения контрактов.
• Собственная инфраструктура или облако. Чаще всего размещение CRM на серверах (on-premise) выбирают крупные корпоративные клиенты, заинтересованные в контроле над системой и всесторонней интеграции с собственными сервисами. Облачными решениями пользуются малые и средние компании, что позволяет им снижать затраты, ускорять внедрение и избежать расширения штата ИТ-специалистов. Существует и гибридная модель, при которой часть функционала остаётся на локальном сервере, а типовые бизнес-процессы реализуются через «облако».

Шаг 4. Выбрать подход

В зависимости от типа самой системы, связанных с ней инструментов и размеров бизнеса можно интегрировать её сразу целиком, а можно действовать поэтапно. Второй вариант оптимален для крупных компаний и CRM-систем со множеством функций. Сначала внедряется базовая версия продукта, потом её поэтапно развивают, добавляя что-то новое. В процессе работы становится понятно, чего не хватает, и тогда можно начать внедрять дополнительные опции. Когда этот этап завершится, можно подключать простые интеграции (почту, телефонию) и только в самом конце добавлять более сложные самописные функции.

При таком подходе, во-первых, работать с CRM можно практически с первого дня. Во-вторых, адаптация сотрудников будет более быстрой. И, в-третьих, ниже риски потерять время, например добавив интеграции или инструменты, которые позже окажутся не востребованы.

Шаг 5. Составить техническое задание

В самом начале сотрудничества техническое задание помогает соотнести потребности клиента и возможности разработчика, зафиксировав конкретный план действий. Этот документ защищает вендора от постоянных изменений требований заказчика, а самого заказчика — от немотивированного изменения стоимости.

Что важно учесть?

• В составлении ТЗ, помимо заказчика, должен участвовать и вендор. Именно он отвечает за корректную реализацию проекта, понимает, как именно нужно описывать задачи, чтобы у сторон впоследствии не было претензий друг к другу.
• В ТЗ должны быть однозначные формулировки всех этапов работы, доработок и настройки.
• Необходимо указать сроки всех этапов и стоимость. Если этого не сделать, есть риск переплатить за доработки и затянуть сроки выполнения.

Чтобы внедрение укладывалось в срок и соответствовало исходным требованиям, стоит обратить внимание на подходы вендора к разработке. Например, Сбер Бизнес Софт использует гибкие методологии разработки, основанные на принципах agile. Они включают работу по спринтам, еженедельные презентации результатов и постоянную синхронизацию команд. Такой подход позволяет избежать затяжных сроков и оправдать ожидания от внедрения.

Больше всего проектов по внедрению CRM выполняется в трёх отраслях: в торговле, в сфере финансовых услуг и в ИТ. Суммарно их доля составляет 38%. В начале текущего года в крупных российских компаниях преобладали системы зарубежных вендоров, тогда как в среднем и малом бизнесе чаще использовали российские решения. Но после изменений, произошедших на рынке в 2022 году, всё больше компаний из разных сегментов заинтересованы в поиске надёжных отечественных решений.

В конкуренции за ресурсы российских вендоров важно максимально быстро определиться с поставщиком ИТ-решения. Выбирая SberCRM, вместе с технологиями бизнес получает экспертизу специалистов, доступ к ИТ-мощностям разработчика и ускоренный цикл прохождения по всем этапам подготовки к внедрению. Не стоит оттягивать выбор CRM до последнего: чем быстрее будет внедрена система, тем скорее будет виден бизнес-результат. Например, влияние CRM на показатели конверсий, количество повторных продаж, время обслуживания, средний чек и общую выручку.