Управление продажами: рабочие методы и инструменты

В любом бизнесе важно, чтобы процесс был грамотно организован в виде понятной и масштабируемой стратегии. Все действия по управлению такой системой сводятся к термину «управление продажами».

Руководителю нужно контролировать каналы сбыта и работу менеджеров, а также их обучение и мотивацию. Важный аспект правильно выстроенной системы – внедрение автоматизированных систем, упрощающих все процессы реализации продукта и взаимодействия с покупателями. Рассмотрим основные цели, инструменты и методы оперативного управления продажами, позволяющие повысить эффективность сотрудников компании и увеличить прибыль.

Для чего нужно управление продажами

Очевидно, что управление продажами играет огромную роль в любом бизнесе. Грамотная организация системы продаж позволяет менеджерам лучше понимать поставленные задачи и тем самым повышает эффективность их работы, что способствует увеличению прибыли.

Автоматизация помогает руководителю делать точные бизнес-прогнозы, что обеспечивает стабильную работу компании и даёт ей репутацию надёжного работодателя. Это снижает текучесть кадров и позволяет руководству сосредоточиться на решении более важных задач, чем поиск персонала. Такое преимущество автоматизации особенно актуально для сферы ретейла.

Удержать клиентов невозможно без правильного постпродажного сервиса. Для этого управленцам нужно в том числе правильно и вовремя реагировать на жалобы клиентов и разрешать возникающие противоречия. Некоторые руководители поручают эту задачу менеджерам по продажам, разрабатывая и внедряя стандарты и регламенты обслуживания, а также скрипты и гайды по общению с покупателями. Это позволяет добиться единообразного взаимодействия с клиентами. Однако прийти к высокому качеству постпродажного обслуживания быстрее и проще, используя сервисы для автоматизации контроля продаж.

Применяя принцип Парето к управлению продажами, компании удается получить 80 % прибыли за счет 20 % клиентов. Именно на них стоит сконцентрироваться. Привлекать новых клиентов выходит в 5 раз дороже, чем удерживать старых. А если сохранить хотя бы 5 % клиентов, то можно увеличить прибыль до 95 %. Соответственно, правильное управление продажами помогает компании наработать постоянную клиентскую базу и сэкономить на привлечении новых покупателей, в том числе с использованием рекламного бюджета.

Цели создания системы продаж

Когда руководитель планирует цели на следующий отчётный период, он ориентируется на закономерный итог – получить максимальную прибыль. Для этого ему нужно:

1. Исследовать целевую аудиторию. Найти группы покупателей, наиболее заинтересованных в продукте.

2. Пересмотреть товарный ассортимент. Выделить флагманские продукты и убыточные позиции. Принять решение о необходимости ликвидации убыточных и менее востребованных продуктов.

3. Повысить эффективность работы продавцов, разработать систему мотивации и продумать систему обучения персонала для снижения текучести кадров.

Когда цели определены, руководитель отдела продаж переходит к постановке задач. Детальная проработка системы управления позволяет чётко установить обязанности каждого сотрудника. От того, насколько просты и понятны инструкции, зависит скорость выполнения работниками своих обязанностей.

Инструменты управления продажами

Опытные маркетологи и руководители используют набор базовых инструментов продаж, частично или полностью внедряя их в свои воронки. Неправильное использование или игнорирование некоторых из них может привести к перекосу всей системы продаж. Выстраивая собственную стратегию, следует включить в свой арсенал следующие инструменты:

1. Многоуровневое планирование. Это один из главных инструментов управления продажами. С помощью этого инструмента можно выявить конкретные шаги на пути к реализации основной цели. План должен быть у каждого менеджера.

2. Установка регламентов и стандартов обслуживания клиентов. Компания, внедрившая стандартизацию продаж, обеспечивает рост прибыли за счёт ускоренного вовлечения клиентов в процесс покупки.

3. Автоматизация бизнес-процессов. Для этой задачи руководитель внедряет CRM-систему, позволяющую группировать данные по клиентам. Становится проще анализировать информацию и выявлять слабые места в работе менеджеров.

4. Анализ. Благодаря ему можно выявлять рыночные тенденции и заранее предотвращать возникающие проблемы. Менеджеры могут своевременно отказываться от убыточных направлений и больше усилий уделять прибыльным.

5. Контроль. Объективные управленческие решения должны опираться на фактические результаты и их соответствие плановым показателям.

6. Система мотивации. Лучших результатов при управлении продажами можно добиться при личной заинтересованности каждого сотрудника в правильной реализации общей стратегии.

При организации отдела продаж важно учитывать, что есть управляемые и неуправляемые факторы, сказывающиеся на количестве покупаемых товаров. На первые можно повлиять, скорректировав схемы и стратегию. Неуправляемые тоже важно учитывать, поскольку они в любом случае повлияют на конечный результат.

Методы управления процессом продаж

Менеджеры по продажам ответственны за ежедневное изучение показателей своей команды. Необходимо отслеживать всю цепочку продаж – от поиска клиентов до закрытия сделок. Грамотное управление позволяет вовремя находить проблемы и в случае необходимости менять выбранную технику продаж. Основные методы управления продажами, повышающие эффективность отдела работы с клиентами:

1. Проведение мероприятий для повышения квалификации продавцов. На таких встречах менеджеры изучают новые продукты и отрабатывают скрипты для повышения их эффективности.

2. Чёткое определение функционала каждого сотрудника отдела продаж. Этот метод снижает вероятность появления конфликтных ситуаций между сотрудниками. Повышается индивидуальная и общая продуктивность.

3. Разработка регламентов для всех действий, касающихся сбыта товара. Она позволяет ускорить цикл сделки.

Важное звено системы управления продажами – анализ и контроль. Для этого нужно проверять работу конкретных менеджеров и всего отдела. Необходимо регулярно сравнивать плановые и фактические показатели. Такой подход позволяет не только своевременно корректировать стратегию, но и оценивать продуктивность каждого менеджера. При любом уровне продаж нужно анализировать изменения рынка и внедрять новые тактики.

Автоматизация продаж

Автоматизация отдела продаж позволяет ускорить рутинные процессы и привлекать меньше персонала для обслуживания текущих клиентов. За счёт такого подхода растёт прибыль компании. К наиболее популярным инструментам относят:

●   CRM¹ -систему со встроенной IP-телефонией². Её основной задачей является не столько сбор информации, сколько упрощение взаимодействия сотрудников отдела продаж. Внутри CRM-системы можно общаться и ставить задачи, контролировать ведение потенциальных клиентов и анализировать условия совершённых сделок;

●   виртуальную АТС³ (облачную автоматическую телефонную станцию). Менеджеры, используя этот инструмент, в любое время могут анализировать записи звонков для улучшения скриптов или выявления «болей» покупателей. В АТС можно настраивать голосовое меню для распределения на нужных сотрудников. Благодаря многоканальным номерам упрощается обработка большого числа звонков.

Выводы

Руководитель отдела продаж может самостоятельно разработать стратегию управления продажами. Однако для этого необходимо соблюдать основные принципы и правила. Стратегия должна быть оптимизированной и директивной. Это означает, что при её реализации следует придерживаться заранее установленных показателей. Их выполнение или невыполнение можно будет проверить при окончании указанного периода. В то же время нужно комплексно контролировать как работу отдела продаж, так и каналы сбыта. Только в этом случае можно достичь поставленной цели. Грамотная система мотивации сотрудников, контроля и анализа продаж позволяет увеличивать прибыль, сокращать издержки на обучение и подбор персонала. Руководителю важно использовать проверенные инструменты и в то же время искать новые способы повышения эффективности своего отдела.

О нас

Компания Сбер Бизнес Софт занимается разработкой ИИ-сервисов и ИТ-решений для автоматизации бизнеса в области маркетинга, аналитики и продаж. Среди них: SberCRM, СберЛид, СберБизнесБот, а также CRM⁴- и ERP-системы. Наши специалисты помогут подобрать наиболее подходящее для вас решение, способствующее развитию вашего бизнеса