Что такое клиентоориентированность и как её повысить в компании

В современном бизнесе клиентоориентированность стала не просто конкурентным преимуществом, а стратегической основой устойчивого развития. Компании сталкиваются с высокой конкуренцией, ростом требований покупателей и необходимостью удерживать внимание клиента на всех этапах взаимодействия. В таких условиях клиентоориентированность – это, простыми словами, умение строить работу так, чтобы потребности человека были в центре решений и действий. Чем выше уровень клиентоориентированности компании, тем проще ей выстраивать доверие, повышать лояльность и обеспечивать стабильный рост.

Что такое клиентоориентированность?

Клиентоориентированность – это стратегия управления бизнесом, при которой потребности клиента становятся основой всех внутренних процессов. Она задаёт модель клиентоориентированности, в которой важны не только продажи, но и умение понимать желания, поведение и болевые точки покупателя. Клиентоориентированность в работе помогает создавать качественный сервис, повышает комфорт взаимодействия и укрепляет долгосрочные отношения.

Для бизнеса это означает прозрачные процессы, вовлечённых сотрудников, понятные цели клиентоориентированности и готовность адаптироваться под запросы аудитории.

Почему клиентоориентированность важна

Рост конкуренции делает ориентацию на клиента не просто трендом, а критически важной стратегией. Развитие клиентоориентированности бизнеса позволяет компании формировать доверие и выстраивать долговременную лояльность.

1. Повышение прибыли. Когда клиент доволен сервисом, он чаще возвращается и делает повторные покупки. По данным исследования Bain & Company¹, увеличение удержания клиентов всего на 5% повышает прибыльность компании от 25 до 95%. Это прямое следствие высокого уровня клиентоориентированности и доверительного отношения.
2. Снижение затрат на маркетинг. Лояльные покупатели охотно рекомендуют компанию знакомым. Такой эффект сарафанного радио позволяет уменьшать расходы на рекламу: позитивный опыт становится лучшим каналом привлечения.
3. Улучшение клиентского опыта. Если бизнес тщательно выстраивает сервис и учитывает потребности людей, взаимодействие становится проще и приятнее. Это создаёт ценности клиентоориентированности и помогает компании выделяться на фоне конкурентов.

Принципы клиентоориентированности

В основе клиентоориентированности лежит несколько фундаментальных принципов, которые определяют, как компания выстраивает работу с клиентами. Главный из них – эмпатия, то есть способность понимать желания человека и видеть ситуацию его глазами. Когда сотрудник способен уловить, что именно беспокоит клиента, он выбирает более точный тон общения, объясняет понятнее и помогает быстрее. Эмпатия превращает эмоциональное напряжение в конструктивный диалог и делает сервис по-настоящему ценным.

Не менее важна забота о клиенте. Она проявляется не в отдельных жестах, а в последовательности действий компании: от качества инструкций и прозрачности условий до поддерживающего общения после покупки. Клиент должен чувствовать, что о нём помнят, что любой вопрос можно решить без долгих ожиданий и что бренд заинтересован в его удобстве. Именно регулярная, а не разовая забота формирует доверие.

Ещё один принцип – индивидуальный подход. Люди отличаются привычками, стилем жизни, предпочтениями в коммуникации. Одному важно получить подробные разъяснения, другому – лаконичную инструкцию; кто-то предпочитает переписку, а кто-то звонки. Умение подстроить сервис под потребности конкретного человека делает взаимодействие комфортным и снижает риск недопонимания. Индивидуальный подход также помогает создавать персонализированные предложения, которые воспринимаются как действительно полезные.

Важную роль играет способность компании превышать ожидания клиента. Это не значит, что нужно выполнять невозможное – достаточно предлагать решение быстрее, чем обещано, давать чуть больше информации, чем требуется, или проявлять инициативу, если клиент столкнулся с трудностью. Такие моменты создают позитивные эмоции и усиливают лояльность.

Отдельного внимания заслуживает прозрачность. Честные условия, понятные сроки, чёткие правила и открытые объяснения помогают избежать конфликтов и повышают доверие к компании. Клиенты ценят ясность и предсказуемость, поэтому прозрачность процессов – не менее значимая часть клиентоориентированности, чем внимание к деталям.

И, наконец, клиентоориентированность невозможна без согласованной работы всех отделов. Если маркетинг обещает одно, а служба поддержки или логистика не может выполнить эти обязательства, клиент испытывает разочарование и теряет доверие. Поэтому стратегия должна охватывать все подразделения, формируя единое понимание целей и стандартов сервиса.

Оценка уровня клиентоориентированности

Чтобы развивать клиентоориентированности компании, важно регулярно оценивать состояние сервиса.

Индекс NPS (Net Promoter Score)

NPS² помогает определить, насколько клиент готов рекомендовать компанию друзьям. Он показывает эмоциональную связь с сервисом и помогает сравнивать динамику во времени. Высокий NPS обычно коррелирует с высокой прибылью и низкой текучестью клиентов.

Опросы и фокус-группы

Фокус-группы дают глубокое понимание потребностей и ожиданий клиентов. Опросы позволяют быстро собрать большое количество данных и выявить тенденции. Эти исследования помогают корректировать стратегию обслуживания.

Карта пути клиента (Customer Journey Map)

Карта пути клиента раскрывает все точки контакта: рекламу, сайт, оплату, доставку, поддержку. Анализ CJM³ показывает, на каком этапе клиент теряет интерес, где испытывает трудности и как улучшить процесс.

Аналитика обращений

Звонки, чаты, жалобы и отзывы – богатый источник данных. Для их анализа компании используют речевую аналитику и ИИ-инструменты. Например, сервисы Сбер Бизнес Софт помогают находить повторы проблем, определять тональность общения и выявлять слабые места сервиса.

Оценка скорости реакции

Время ответа – критический показатель клиентоориентированности. Быстрая реакция снижает стресс и усиливает доверие.

Как развивать клиентоориентированность в компании?

Повышение клиентоориентированности требует системного подхода. Ниже описана пошаговая стратегия, которая помогает выстроить устойчивые процессы.

Шаг 1 – Исследование потребностей клиентов

Перед началом изменений важно понять, что именно ценят клиенты, зачем они выбирают продукт и какие критерии считают важными. Это можно узнать с помощью интервью, опросов, анализа жалоб и поведения покупателей.

Шаг 2 – Разработка плана действий

План должен включать работу с продуктом, персоналом, сервисом и внутренними процессами. Важно определить цели клиентоориентированности и ожидаемые результаты.

Шаг 3 – Обучение сотрудников

Сотрудник должен понимать, почему клиентский подход важен и какие стандарты обслуживания приняты в компании. Обучение помогает сформировать единый стиль общения и развивает навыки эмпатии, коммуникации и ответственности.

Шаг 4 – Внедрение изменений

На этом этапе важно внедрять новые процессы и инструменты. Здесь бизнесу помогают сервисы Сбер Бизнес Софт:

• Речевая аналитика повышает качество общения с клиентами и выявляет точки недовольства.
• ИИ-ассистенты автоматизируют ответы и ускоряют коммуникации.
• Динамическое ценообразование помогает управлять ценами так, чтобы удовлетворять ожидания клиентов и поддерживать спрос.
• Прогнозирование спроса позволяет формировать ассортимент, который соответствует желаниям покупателей.

Эти инструменты помогают создавать согласованную модель клиентоориентированности.

Шаг 5 – Контроль и оценка эффективности

После запуска изменений важно регулярно оценивать показатели клиентоориентированности, анализировать обратную связь и понимать, что требует корректировки. Это помогает закреплять успешные решения и развивать клиентоориентированности компании.

Примеры успешных российских компаний

Ниже приведены кейсы российских компаний, которые открыто упоминались в СМИ как примеры сильного клиентского опыта.

1. «ВкусВилл» – персональный подход и работа с обратной связью.

Компания известна системой быстрых реакций на отзывы. По открытым данным, они обрабатывают обращения покупателей в течение нескольких минут и оперативно вносят изменения в ассортимент. Это пример того, как индивидуальный подход и внимание к деталям формируют высокую лояльность.

2. Ozon – клиентский сервис и быстрая логистика. 

Ozon активно инвестирует в улучшение процессов доставки: расширяет сеть ПВЗ, оптимизирует маршруты и внедряет предиктивные модели. По данным публичных отчётов компании, значительная часть клиентов выбирает платформу именно за надёжную логистику и удобный возврат.

3. Яндекс Маркет – контроль качества и удобная коммуникация. 

Маркет уделяет внимание прозрачности условий, качеству описаний товаров и работе поддержки. В открытых источниках компания неоднократно отмечала, что анализ отзывов и обращений помогает модернизировать сервис.

Эти кейсы показывают, что клиентоориентированность – это не разовая инициатива, а системный процесс.

Частые ошибки при внедрении клиентоориентированности

1. Недостаточная интеграция между отделами. Когда подразделения работают разрозненно, клиент получает несогласованный сервис. Например, маркетинг обещает одно, а логистика или служба поддержки не может выполнить эти обещания.
2. Игнорирование данных и обратной связи. Обратная связь – ключевой ресурс развития. Ошибка – собирать её, но не анализировать. Речевая аналитика, например, позволяет выявлять частые проблемы и корректировать процесс обслуживания.
3. Отсутствие прозрачных стандартов. Если сотрудники не понимают, что такое клиентоориентированность в работе, невозможно обеспечить единый уровень сервиса. Необходимо обучать персонал и фиксировать стандарты.
4. Переоценка возможностей компании. Стратегия клиентоориентированности должна соответствовать реальным ресурсам. Если обещания не выполняются, доверие падает быстрее, чем растёт.
5. Несистемный подход. Разовые акции не повышают клиентоориентированности компании. Нужна стратегия, инструменты и регулярная оценка показателей клиентоориентированности.

Главное

Клиентоориентированность – долгосрочная стратегия, которая требует вовлечённости всех сотрудников и постоянного развития процессов. Компании, которые ставят клиента в центр, получают конкурентное преимущество, улучшают сервис и становятся устойчивее в условиях рынка. Развитие клиентоориентированности помогает не только привлекать покупателей, но и создавать с ними доверительные отношения, формируя стабильный рост бизнеса.